В помещении кафе должна находиться книга отзывов и предложений

Главная/Торговля/Отсутствие книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.

Законодательная база

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам Москва; Санкт-Петербург; Бесплатный звонок для всей России.

Внимание

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России. В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Дополнительная информация

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.). Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Как правильно оформить жалобную книгу (образец)

книги отзывов и предложений бесплатно в формате word

К ведению книги жалоб предъявляются определенные требования, которые регламентированы законом. Несоблюдение данных норм является нарушением, за которое можно понести административное наказание.

В случае отсутствия документа, потребитель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. В результате рассмотрения жалобы, надзорные органы выезжают для проверки факта нарушений.

Если таковые имеются, данные органы выдвигают требования об устранении нарушений.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец книги отзывов и предложений:

книги отзывов и предложений бесплатно в формате word

Прошивают книгу с помощью шила и шнурка. В качестве шнурка можно использовать толстую нить или тонкую, сложенную в несколько раз.

Следующим условием ведения документа является нумерация страниц. Пломба должна ставиться на оборотной стороне последней пронумерованной страницы (прописью указывается количество прошнурованных страниц, ставится подпись руководителя или индивидуального предпринимателя и печать, если таковая имеется).

Титульный лист «Книги жалоб и предложений» оформляется следующим образом:

• записывается название документа,
• название организации,
• перечисляются регистрационные документы,
• указывается дата оформления книги,
• ставится печать (при наличии),
• документ подписывается руководителем.

Внимание! На фото показано, как заполнена первая страница книги отзывов и предложений в действующем магазине, где и как ставится печать и подпись руководителя, где она прошивается и какими нитками.

Существует также определенный порядок оформления следующих страниц:

• регламент оформления книги жалоб помещается на первой странице. Здесь можно найти условия и правила предоставления книги клиенту. В некоторых случаях, данные записи занимают несколько страниц,
• на следующей странице содержится информация об организации, ее адрес (фактический и юридический), контактные сведения (номер телефона, адрес электронной почты, факс), а также другая информация,
• на третьей странице размещают сведения о государственных органах, которые контролируют работу и оказание услуг потребителям,
• все последующие страницы отведены отзывам и пожеланиям клиентов. Важно! Потребитель имеет право не оставлять свои контактные данные в специальной строке,
• на оборотной стороне страниц с записями, оставленными потребителями, вносятся сведения о решениях и действиях администрации в ответ на жалобы и пожелания клиентов. Администрация обязана отреагировать на запись клиента и указать, что было предпринято в ответ, даже если жалобы были необоснованными,
• если в течение года книга не была заполнена полностью, ее можно продолжить и в следующем году. Но при этом следует обязательно отметить данный факт.

Посмотрите! На фото показана последняя страница книги из того же магазина, а так же показано как прошивается книга, как заклеивают концы нитей и скрепляют это печатью организации, для того чтобы нельзя было убрать странички из книги. Указано общее число страниц во всей книге.

Зачем нужна?

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу. Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей. Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

К сведению

Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода. Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.

Дополнительная информация

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

ВАЖНО

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Правила ведения и хранения книги отзывов

К оформлению титульника книги отзывов есть определенные требования.

На этой странице записываются следующие данные:

• наименование организации,
• дата начала действия документа,
• номер документа,
• данные директора организации,
• подпись директора.

Оформление оборотной части книги:

• сведения об органах контроля и надзора,
• количество страниц в книге.

Обычно на первой странице документа предлагается образец заполнения книги. Если клиент делает какую-либо запись, он должен обязательно поставить дату.

Если клиент жалуется на конкретное лицо или хочет выразить благодарность, необходимо указывать личные данные этого лица, а именно его фамилию, имя, отчество и занимаемую должность.

Когда запись сделана, клиенту необходимо оставить сведения о себе, номер телефона или другие координаты, по которым с ним могут связаться для того, чтобы дать объяснения по результатам рассмотрения его жалобы. Клиент обязательно ставит свою подпись под сделанной записью.

Обратите внимание! Книга отзывов и предложений должна быть доступной для клиентов.

В некоторых случаях, администрация может распорядиться убрать книгу с общедоступного места с целью ее сохранности. Но по первому требованию, она должна быть представлена потребителю.

Никто не имеет права требовать у клиента предъявления документов, удостоверяющих личность. Для оставления записи в книге, потребитель не должен показывать свой документ.

Сотрудники фирмы или организации не имеют права отказывать в выдаче книги. Никакие доводы отказа не могут приниматься во внимание. Органы надзора и контроля, а также потребители не имеют права забирать книгу, чтобы сделать ее копию.

Документ должен находиться в той организации, которой он принадлежит. В обязанности надзорных органов входит регулярная проверка правильности заполнения документа (один раз в три месяца).

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Внимание

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Всегда ли нужно давать ответ на запись в жалобной книге

В соответствии с законом, заявитель имеет право получить ответ на свою жалобу в течение 5 дней. В случае если для дачи полного ответа указанного времени недостаточно, срок может быть увеличен до 15 суток, но не более того.

Решение, принятое по жалобе, заносится в книгу. Также заявитель может получить ответ по телефону или в письменном виде.

Лицо или организация, в отношении которой была составлена запись, обязана дать ответ в «Книге отзывов и предложений». Хотя за отсутствие такой записи ИП или ГП не будет привлечен к ответственности.

Срок ответа на письменную претензию по закону о защите прав потребителей.

Как составить жалобу на почту России, читайте тут.

Какие существуют требования и нормы для заполнения книги жалоб и предложений, читайте по ссылке: https://novocom.org/torgovlya/pravila-torgovli-torgovlya/kak-proshit-knigu-zhalob-i-predlozhenij.html

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

• отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
• общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
• органы муниципальной власти;
• прокуратуру.

К сведению
Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

• точное название учреждения;
• все данные об авторе жалобы;
• под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
• под текстом ставится подпись и дата.

Дополнительная информация
Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Проверяющие органы

При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.

Жалоба в Роспотребнадзор

Организация защищает права потребителей на государственном уровне. Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору. Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются.

Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

• название органа, к которому происходит обращение;
• юридический адрес его расположения;
• полная именная формула заявителя;
• номер контактного телефона;
• домашний адрес гражданина;
• перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
• указание даты покупки;
• фамилия продавца, номенклатура товара;
• требование покупателя;
• дата оформления заявления;
• подпись адресанта.

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу. Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают. По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.

Внимание

Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Отсутствие книги жалоб в банке

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Дополнительная информация

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Оформление документа

В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:

• Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
• Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
• На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
• На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
• Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.

Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Как написать отзыв?

При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

1. Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
2. Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
3. Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
4. Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;

Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы.

5. В конце жалобы обязательно нужно расписаться.

Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.

Нюансы

Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг. Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Дополнительная информация

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры. Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.

КомментарииПоказаны 0 из 0