К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?
Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.
Что это такое?
Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.
Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.
Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:
Что лучше написать жалобу в книгу отзывов, или составить официальную претензию?
Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов. Когда же есть нарушения ваших прав, и требуется их восстановление, то есть вы имеете какие-то требования к организации о возмещении убытков или компенсации морального вреда – пишите претензию. А если хотите, чтобы организацию проверили на предмет нарушений органы контроля и надзора, привлекли к административной ответственности, оштрафовали за нарушения – пишите жалобу в Роспотребнадзор или другие органы по подведомственности, судя по признакам нарушений (Госпожнадзор, ФМС, Гостехнадзор и т.п.). Список орагнизаций куда можно пожаловаться доступен здесь
Кто обязан ее хранить?
В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.
К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.
Что такое жалоба?
Жалоба – это документ, в которой содержатся сведения о нарушении гражданских прав, свобод и интересов, а также требования по устранению подобных нарушений. Как правило, жалобы направляются в государственные или общественные инстанции, которые регулируют те или иные организации.
В большинстве случаев, «обидчиками» выступают руководители организаций, члены государственных структур, работники компаний, предоставляющие услуги, сотрудники учреждений здравоохранения, а также многие другие.
Когда можно писать жалобу? К примеру, покупатель квартиры столкнулся с неисполнением обязательств агентства недвижимости по договору купли-продажи, но не знает, как привлечь агентство к ответственности. Или пациент поликлиники недоволен бездействием или неправомерным действием врача, но не знает, куда обратиться с жалобой на ненадлежащее медицинское обслуживание.
Написание жалобы – не просто акт возмущения и привлечения внимания. Жалоба – обращение официальное и имеет правовую силу. К тому же, она выполняет ряд важных целей:
- Защита прав и свобод человека
- Восстановление справедливости и интересов человека
- Предупредительная мера перед более жёсткой ступенью наказания
- Ускорение рассмотрения дела о правонарушении в соответствующем органе
- Привлечение к ответственности лиц, совершивших неправомерное действие
По своей форме жалобы бывают:
- Устные
- Письменные
Наибольшего эффекта можно достичь, конечно, вторым способом. Однако для регистрации жалоб, следует знать форму её заполнения.
Срок рассмотрения
Согласно закону Республики Беларусь, гражданин имеет право подать жалобу в течение 3 месяцев с даты, когда было совершено нарушение его прав. Заявления, поданные позже, не принимаются к рассмотрению.
Жалоба может быть направлена не только в руководящий орган той организации, сотрудник которой ущемил права, но и в вышестоящие инстанции. В таком случае, подать жалобу необходимо не позднее месяца с даты происшествия. Законодательством допускаются обстоятельства, при которых жалоба может быть подана позже, но тогда заявитель должен предоставить веские аргументы и доказательства, почему срок подачи был превышен.
Ни в коем случае, жалоба не должна содержать:
- Клевету
- Оскорбления
- Некорректную и ненормативную лексику
- Выражения и фразы, принижающие честь и достоинство другого лица
Иначе, заявитель подобной жалобы может быть привлечён к уголовной ответственности.
Прежде чем составлять текст письма, следует помнить о главных правилах написания жалобы:
- Официально-деловой стиль написания
- Отсутствие эмоций (не рекомендуется в письме выражать гнев, обиду, неприязнь и прочие эмоции)
- Наличие аргументов и доказательств (факты и доводы должны быть объективны и по делу)
- Оптимальный объём текста (жалоба не должна быть очень большой и, наоборот, слишком маленькой с недостаточным количеством аргументов)
- Продуманные требования (помимо факта ущемления прав в заявлении необходимо указать чёткие и конкретные требования по принятию соответствующих мер)
- Ссылки на нормативно-правовые акты (настоятельно рекомендуется изучить справочник и использовать в тексте жалобы ссылки на определённые законодательные документы, так как это повысит шансы добиться результата)
- Отсутствие ошибок (после написания несколько раз проверьте письмо на наличие грамматических и пунктуационных ошибок)
Где зарегистрировать и где она должна лежать?
Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.
Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.
Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа.
Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.
Если вас интересует, как написать рекомендательное письмо, прочтите эту статью. Посмотреть различные примеры бухгалтерских проводок вы можете здесь.
Правила и требования к оформлению
Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.
- На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
- На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
- Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
- На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.
Здесь вы можете бесплатно скачать образец этого документа
Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.
Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.
Специфика оформления
- То, как книга должна оформляться, не регламентировано никаким Законом.
- Данные в книге жалоб и предложений нельзя уничтожать. Саму книгу нельзя выбрасывать до те пор, пока не будет произведена проверка по всем жалобам предложениям, которые в неё внесены;
Несмотря на то, что срок годности одной книги один календарный год, выбрасывать её нельзя до тех пор, пока она не будет заполнена до конца. Так что, если до 31 декабря текущего года книга жалоб и предложений будет содержать незаполненные страницы, она автоматически продлевается на следующий год.
- Утилизация книги жалоб и предложений разрешена только через двенадцать месяцев после того, как она будет заполнена полностью;
- За несвоевременное предоставление книги по первому требованию на руководство организации может быть наложен штрафная санкция в размере от пятисот до одной тысячи рублей;
- На изучение жалобы и устранение описанных в ней факторов, по Закону, дается тридцать рабочих дней.
Информация
Если потребитель хочет, чтобы после устранения сути жалобы с ним связались, в книге он должен указать контактный телефон для обратной связи.
Необходим ли ответ на жалобу?
Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.
Если у должностных лиц не получается принять меры и для этих целей требуется дополнительное время, то в книге напротив отзыва проставляется отметка о продлении срока рассмотрения претензии до 15 суток.
Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.
Зачем нужна «Книга отзывов и предложений»?
Книга жалоб еще с советских времен служила инструментом обратной связи с клиентом и предприятиями розничной торговли и сферы услуг. Ее использовали для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.
На сегодняшний день требовать книгу жалоб можно в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Она должна находиться на видном для потребителей месте, и предоставить ее должны по первому требованию (п. 8 постановления правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»).
Объяснять кому-либо, зачем книга понадобилась, потребитель не обязан, как и предъявлять свои документы для ее выдачи. Любой человек, которому оказывается та или иная услуга, имеет право оставить в книге личное мнение о товаре или внести свои предложения с целью улучшения качества обслуживания.
Администрация предприятия в течение двух недель должна рассмотреть запись в книге жалоб и принять меры к устранению недостатков. После этого в книге должна быть сделана отметка о рассмотрении жалобы, а заявителю — направлен ответ о том, какие меры приняты. Если покупатель не оставил своего адреса, то в книге просто делается отметка о рассмотрении жалобы и принятых мерах.
Периодически проверку организует Роспотребнадзор. Ведомство проводит плановую проверку раз в три года, а из-за поступившей жалобы может организовать внеплановую инспекцию. Во время последней инспектор может проверить и то, как ведется книга жалоб и принимаются ли меры касательно обращений покупателей.
Штраф за отсутствие документа
Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.
В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо – до 3000 рублей, а на организацию – до 30 000 рублей.
За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. Штраф для должностного лица составляет 1 000 рублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму – 10 000 рублей.
Образец заполнения первого листа КОиП
«10» декабря 2021 г.
Заявление №16
Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:
-принять меры её скорейшей доставке;
-привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;
-предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.
В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.
Приложения: копии кассового и товарного чека.
Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42
Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.
Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП
«10» декабря 2021 г.
Ответ на Заявление №16
Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.
В отношении виновных лиц приняты следующие меры:
-Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;
-Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.
Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2021 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.
Старший менеджер
ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74
Директор ТК
«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10
Печать
Образец заполнения второго листа КОиП
«12» декабря 2021 г.
Заявление №18
Я, Федонов Роман Александрович, хочу выразить благодарность продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой Светлане Ивановне:
-за подробные и грамотные инструкции по выбору обоев;
-за оказанную помощь при выборе материалов и за вежливое обращение.
Федонов Р. А. _ /подпись/_____ 8-904-691-74-38
Адрес: г. Липецк, ул. 4-я Пятилетка, д. 7, кв. 82.
Образец заполнения оборотной стороны второго листа КОиП
«13» декабря 2021 г.
Ответ на Заявление №18
Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмит-риевич, сообщаю, в соответствии с Вашим заявлением от 12. декабря 2021 г. продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой С. И. объявлена благодарность с занесением в личное дело. Мы рады, что Вы проявили внимательное отношение к работе наших сотрудников и надеемся на долгосрочное партнёрство.
Старший менеджер
ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74
Директор ТК
«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10
Печать
Штраф за отсутствие книги отзывов и предложений
Ответственность за отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя предусмотрена статьёй 14.15 федерального закона №195-ФЗ от 30.12.2001 г. «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» (ред. от 27.12.2018 г.). Индивидуальным предпринимателям может быть вынесено предупреждение или наложен административный штраф от 300 до 1500 руб. Должностные лица торговых предприятий и организаций, которые не обеспечили наличие КОиП на стенде, будут обязаны заплатить от 1000 до 3000 руб. Торговое предприятие понесёт ущерб в размере от 10 000 до 30 000 рублей.
Отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя – грубое административное правонарушение. Оно является результатом антиобщественного, противоправного и виновного действия или бездействия сотрудников компании. Административный штраф может быть наложен в ходе проведения проверки любым контролирующим органом или полицией. Он должен быть выплачен во внесудебном порядке.
