Права потребителя: кyдa oбpaтитьcя за зaщитой прав пoтpeбитeля услуг и товаров?

Права потребителя: кто такой потребитель, и по каким признакам можно его узнать

Когда рассматриваются права потребителя, главным действующим лицом является он сам. Но мало кто может дать определение рассматриваемому понятию. Согласно текущему положению, потребителем называют лицо, которое заказывает услуги или покупает товары, использует их для различных целей. При условии, что рассматриваемые цели не относятся к предпринимательству. Чтобы лицо могло себя называть потребителем, оно должно отвечать определенным признакам:

• Быть физическим лицом;
• Намеренно сделать покупку товара, работы, услуги;
• Взаимодействовать с продавцом, исполнителем или изготовителем;
• Использовать товар или услугу исключительно в личных целях.

Если вы отвечаете указанным выше параметрам, то можете называть себя потребителем.

Права потребителя на качество

Закон о правах потребителя гласит, что люди могут рассчитывать на то, что товар или услуга будет отвечать стандартам качества и характеристикам, о которых было заявлено потребителю. Даже отсутствие конкретного описания качества не освобождает от рассматриваемых параметров.

Если в товаре присутствуют неоговоренные недостатки, это может стать поводом для недовольства. Его вернут, а продавец должен будет вернуть деньги, компенсировать убытки, что спровоцировала покупка, заплатить за моральный вред, а также возместить неустойку. Точно такие же права имеет потребитель, которому оказали некачественную услугу.

Итак, под правом потребителя на качество подразумевается следующее:

• Должен получать ремонт и техобслуживание.
• Если представлен некачественный товар, его должны заменить на качественный аналог.
• Уменьшить стоимость товара соразмерно тому недостатку, который заметил потребитель.
• Бесплатно убрать недостатки продаваемых товаров.
• Отказаться подписывать договор и вернуть деньги, что были внесены.

Есть претензии к качеству работы? Потребитель сможет попросить, чтобы работники бесплатно устранили недостатки или взяли меньшую плату за проведенные процедуры.

Нормативно-правовые акты по защите прав потребителя

Нормативно — правовые акты по вопросам потребителей

• Конституция РФ
• Гражданский кодекс РФ
• Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»

Сфера торговли

1. Федеральный закон от 02.01.2000 г. №29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
2. Федеральный закон от 27.12.2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании».
3. Федеральный закон от 22.11.1995 г. №171- ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции».
4. Постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. №55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
5. Постановление Правительства Российской Федерации от 06.06.1998 г. №569 «Об утверждении правил комиссионной торговли непродовольственными товарами».
6. Постановление Правительства Российской Федерации от 21.07.1997 г. №918 «Об утверждении правил продажи товаров по образцам».
7. Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».
8. Постановление Правительства Российской Федерации от 16.06.1997 г. №720 «Об утверждении Перечня товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имущества или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, и перечня товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению»
9. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. №1037 «О мерах по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской Федерации непродовольственных товарах информации на русском языке».
10. Постановление Правительства Российской Федерации от 23.04.1997 г. №481 «Об утверждении перечня товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний».
11. Постановление Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 года №924 об утверждении перечня технически сложных товаров.

Сфера оказания услуг (выполнения работ)

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. №1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания».
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. №1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 г. №1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
4. Постановление Правительства Российской Федерации от 17.11.1994 г. №1264 «Об утверждении правил по киновидеообслуживанию населения».
5. Постановление Правительства Российской Федерации от 06.08.1998 г. №898 «Об утверждении правил оказания платных ветеринарных услуг».
6. Постановление Правительства Российской Федерации от 11.04.2001 г. №290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
7. Постановление Правительства Российской Федерации от 17.11.2001 г. №795 «Об утверждении правил оказания услуг автостоянок».
8. Постановление Правительства Российской Федерации от 04.10.2012 г. №1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
9. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.2013 г. №706 «Об утверждении правил оказания платных образовательных услуг».

Жилищно-коммунальные услуги

1. Жилищный кодекс РФ
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 г. №354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»
3. Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 г. №491 «Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и Правил изменения размера платы за содержание и ремонт жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность»
4. Постановление Правительства РФ от 10.02.1997 г. №155 «Об утверждении правил предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов»

Туристские услуги

1. Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
2. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

Услуги связи

1. Федеральный закон от 18.06.2003 г. №126-ФЗ «О связи»
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 09.12..2014 года №1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи»
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 23.01.2006 г. №32 «Об утверждении правил оказания услуг по передаче данных»
4. Постановление Правительства РФ от 01.11.2001 г. №759 «Об утверждении правил распространения периодических печатных изданий по подписке»
5. Постановление Правительства РФ от 06.06.2005 г. №353 «Об утверждении правил оказания услуг связи проводного радиовещания»
6. Постановление Правительства РФ от 10.09.2007 г. №575 «Об утверждении Правил оказания телематических Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»
7. Постановление Правительства Российской Федерации от 06.02.2003 г. №72 «Об утверждении правил оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте»
8. Постановление Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 г. №111 «Об утверждении правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности»
9. Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 г. №112 «Об утверждении правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»

Долевое строительство

1. Федеральный закон от 30.12.2004 г. №214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации»

Финансовые услуги и страхование

1. Федеральный закон от 02.12.1990 г. №395-1 «О банках и банковской деятельности»
2. Закон РФ от 27.11.1992 г. №4015-1 «Об организации страхового дела в РФ»
3. Федеральный закон от 21.12.2013 г. №353-ФЗ «О потребительском кредите

Права потребителя на безопасность

Права потребителя в обязательном порядке включают обеспечение безопасности. Причем не только здоровья потребителя, но его имущества и окружающей среды. Другими словами, потребитель может рассчитывать на то, что товар или услуга не причинят ему вреда. Эти требования закрепляются в актах, что действуют в области.

Если же нормы безопасности будут нарушены, потребитель вправе рассчитывать на то, что ему возместят убытки и вред. Не важно, был ли этот вред нанесен здоровью или имуществу. Возмещение происходит помимо пени и неустойки, что предусмотрена в договоре или законом. Также нужно будет компенсировать полученный убыток при отзыве товара, угрожающего безопасности. Помимо этого права потребителя услуг заключаются ещё и в том, чтобы все же получить рассматриваемую услугу на достойном уровне и в безопасных условиях.

Официальный сайтВерховного Суда Российской Федерации

Эффективная защита прав потребителей имеет решающее значение для формирования справедливого, прозрачного и конкурентного, основанного в том числе на применении современных цифровых технологий, рынка Российской Федерации. На этом сделан акцент в Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утв. Распоряжением Правительства РФ от 28 августа 2021 г. № 1837-р. В условиях экономической нестабильности, вызванной распространением новой коронавирусной инфекции, проблемы защиты прав потребителей приобрели особую значимость. Поэтому государство вырабатывает новые механизмы противодействия возникающим рискам.

К числу приоритетных сфер, которые в условиях пандемии оказались наиболее уязвимыми в части нарушений прав потребителей, можно отнести следующие:

• банковская сфера и страхование;
• сфера туризма и авиаперевозок;
• сфера услуг ЖКХ;
• сфера онлайн-торговли;
• сфера продажи лекарств;
• сфера культуры (зрелищные мероприятия).

Именно эти сферы в первую очередь потребовали оптимизации гарантий прав потребителей и введения дополнительных мер защиты этих прав.

Общие риски и гарантии

Обусловленные пандемией события последних месяцев (закрытие границ и приостановка авиасообщения, замедление международной торговли, увеличение сроков поставки товаров, продолжительная самоизоляция персонала сферы торговли и услуг, адаптация бизнеса к изменившимся условиям работы после вынужденного простоя и т. д.) неминуемо повлекли за собой ряд негативных последствий для потребителей. Роспотребнадзор указывал на следующие из них:

• перенос (срыв) сроков исполнения заказов или возврата денег при отказе от товаров и услуг;
• банкротство продавцов, исполнителей услуг или иных контрагентов;
• невозможность взыскания неустойки или убытков в связи с признанием COVID-19 форс-мажорным обстоятельством.

При этом действующее законодательство не предусматривает зависимость уровня гарантий потребителям от внешних условий и не предполагает возможности снижения этого уровня в период пандемии. Напротив, в этот период государство старается обезопасить граждан от потенциальных рисков нарушения их прав и законных интересов, для чего вводит дополнительные механизмы, некоторые из которых носят временный характер.

Напомним, в России гарантии защиты прав потребителей прописаны в Гражданском кодексе, Законе РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) и других федеральных законах. Также применяются нормы международного права – например, Руководящие принципы для защиты интересов потребителей (одобрены Генеральной Ассамблеей ООН 9 апреля 1985 года), Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок от 28 мая 1989 года, Соглашение об основных направлениях сотрудничества государств-участников СНГ в области защиты прав потребителей от 25 января 2000 года и Договор о Евразийском экономическом союзе от 29 мая 2014 года.

Как отметил Председатель Верховного Суда Российской Федерации Вячеслав Лебедев на состоявшемся 8 сентября Форуме Председателей верховных судов стран БРИКС «Защита прав потребителей в современных экономических условиях», в соответствии с положениями международно-правовых актов в нашей стране гарантируются и защищаются права потребителей на:

• приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества;
• их безопасность для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;
• получение достоверной информации, необходимой для компетентного выбора в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями;
• просвещение в области защиты прав потребителей;
• государственную и общественную защиту этих прав;
• объединение потребителей в добровольные общественные организации.

Эти гарантии тонкими нитями вплетены во многие законодательные акты федерального уровня и крепко связаны правовым узлом Закона о защите прав потребителей. При этом в соответствии с разъяснениями ВС РФ гарантии, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, предоставляются не только первому приобретателю товара или услуги, но и его наследникам, а также иным лицам, которые впоследствии на законных основаниях приобрели право на товар или услугу.
Кредитование и страхование

Из-за закрытия в период распространения новой коронавирусной инфекции большинства организаций у многих россиян возникли сложности с платежами по кредитам и займам. Потеря работы, снижение размера зарплаты, вынужденный уход в неоплачиваемый отпуск и другие негативные последствия введенных ограничительных мер привели к тому, что людям стало нечем платить взятый ранее кредит. Несмотря на то что в текущих условиях банки и сами активно идут навстречу гражданам, перенося сроки платежей, снижая их размер и используя другие допустимые меры, государство решило отдельно поддержать тех заемщиков, у которых доходы снизились более чем на 30% по сравнению со среднемесячным доходом за прошлый год.

Федеральным законом от 3 апреля 2021 г. № 106-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации в части особенностей изменения условий кредитного договора, договора займа» (далее – Закон № 106-ФЗ) были введены так называемые кредитные каникулы – льготный период, предусматривающий отсрочку погашения суммы основного долга и уплаты процентов по кредитам (займам), включая те, которые обеспечены ипотекой. Воспользоваться такой льготой потребители могут при одновременном соблюдении следующих условий:

• размер кредита не превышает максимальной суммы, установленной Правительством РФ (для потребительских кредитов граждан – 250 тыс. руб., для автокредитов – 600 тыс. руб., для ипотечных кредитов – 2 млн руб., для жилых помещений в Москве – 4,5 млн, Санкт-Петербурге, Московской области и субъектах ДФО – 3 млн руб.);
• доход заемщика снизился на 30% и более за месяц, предшествующий месяцу обращения, по сравнению со среднемесячным доходом за 2019 год;
• на момент обращения заемщика за кредитными каникулами в отношении кредитного договора (договора займа) не применяются ипотечные каникулы (ст. 6 Закона № 106-ФЗ).

Обратиться с требованием о кредитных каникулах на срок до полугода заемщики могут до 30 сентября текущего года, при этом у Правительства РФ есть возможность продлить этот срок. Банк России подчеркивает, что кредиторы не вправе отказать в предоставлении льготного периода по заявлению заемщика, если он соответствует всем установленным условиям и требованиям. Услуга должна предоставляться бесплатно, не допускается взимание каких-либо комиссий.

Также Банк России рекомендовал всем кредиторам до 30 сентября приостановить принудительное выселение заемщика из жилья, на которое ранее решением суда было обращено взыскание (независимо от того, когда суд принял такое решение). На тот же период жилищным накопительным кооперативам советуют не выселять пайщиков, даже если ранее из-за неуплаты ими взносов было принято решение о выселении (Информация Банка России от 4 апреля 2021 года «Меры по поддержке граждан и экономики в условиях пандемии коронавируса»).

В свою очередь, портал вашифинансы.рф (совместный проект Минфина России и Роспотребнадзора) также предлагал несколько способов уменьшить кредитную нагрузку во время пандемии: рефинансирование (возможность получения нового кредита на новых условиях для закрытия старого) или консолидация (объединение до пяти кредитов в один кредит в одном банке на более выгодных условиях); реструктуризация (пересмотр и изменение условий текущего кредитного договора, которые чаще всего касаются отсрочки платежей, увеличения срока выплаты кредита с уменьшением ежемесячного платежа); кредитные каникулы (отсрочка погашения основного долга и процентов по кредитам сроком до 6 месяцев); ипотечные каникулы (возможность снизить финансовую нагрузку, в том числе если трудная жизненная ситуация возникла из-за пандемии коронавируса, при условии соблюдения предельных сумм ипотечного кредита, установленных кабмином).

В связи с резким ростом числа безналичных платежей и онлайн-оплаты покупок в условиях распространения COVID-19 и в целях снижения затрат потребителей на онлайн-переводы Банк России с 1 мая установил предельное значение комиссий, взимаемых банками со своих клиентов при переводах между физлицами. Так, переводы в Системе быстрых платежей до 100 тыс. руб. в месяц должны осуществляться без взимания платы, а переводы на сумму более 100 тыс. руб. в месяц – с комиссией не более 0,5% от суммы перевода, но не выше 1,5 тыс. руб. (Информация Банка России от 20 марта 2021 года «Банк России утвердил меры по поддержке граждан, экономики и финансового сектора в условиях пандемии коронавируса»).

Не менее важными в части обеспечения гарантий защиты прав потребителей банковских и страховых услуг являются правовые позиции ВС РФ, выраженные в постановлениях Пленума и обзорах судебной практики по соответствующим делам. Ключевые тезисы по этой теме на Форуме стран БРИКС озвучил Вячеслав Лебедев:

• Закон о защите прав потребителей применяется не только к товарам и услугам бытового характера, но и к финансовым услугам (это разъяснение позволяет гражданам-страхователям, вкладчикам, заемщикам и иным потребителям при нарушении их прав и законных интересов требовать не только возмещения убытков, но и взыскания неустойки, штрафа и компенсации морального вреда в соответствии с Законом о защите прав потребителей);
• запрет навязывания гражданам дополнительных платных услуг – подключение заемщика к программе страхования жизни и здоровья не может являться обязательным условием предоставления потребительского кредита (в частности, при подключении к такой программе банк обязан проинформировать потребителя не только о характере оказываемых страховых услуг и порядке их оплаты, но и о праве заемщика на отказ от участия в программе, иначе потребитель сможет отказаться от страховой услуги и потребовать возмещения убытков);
• гражданин-потребитель вправе предъявить к банку исковые требования об уменьшении суммы неустойки по кредитному договору при ее несоразмерности последствиям просрочки оплаты кредита;
• по общему правилу, отсутствие у должника необходимых денежных средств не является основанием для освобождения от ответственности за неисполнение обязательств, но в условиях противодействия распространению COVID-19 отсутствие у гражданина-заемщика денежных средств, вызванное ограничительными мерами, может быть признано обстоятельством непреодолимой силы и основанием для освобождения его от ответственности;
• потребители освобождаются от преддоговорной ответственности, то есть от обязанности возместить убытки, причиненные недобросовестными действиями при переговорах о заключении договора.

Также Лебедев привел статистику по судебным делам, связанным с оказанием финансовых услуг – по его словам, такие споры в настоящее время составляют значительную долю в общем объеме дел о защите прав потребителей (246,6 тыс. дел или 58%). 86% требований по этой категории дел удовлетворены. Что касается страховых споров с участием граждан, то количество дел этой категории в 2021 году сократилось на 40%. Этому способствовало введение досудебного порядка рассмотрения требований граждан Уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг. С 1 января 2021 года финансовый омбудсмен будет рассматривать и требования граждан к кредитным организациям – при несогласии с его решением потребитель сможет обратиться в суд в течение 30 дней со дня принятия этого решения.
Туризм и авиаперевозки

Потребители туристических услуг и услуг по авиаперевозке в период пандемии пострадали не меньше чем заемщики – забронированные ими туры были отменены, оплаченные средства размещения закрыты, а перелеты в зарубежные страны временно запрещены. Многие авиакомпании согласовали возврат денежных средств или гарантировали перенос бронирования на будущие даты, предоставляли бонусные мили или иные неденежные компенсации. Некоторые туроператоры также договорились с путешественниками о переносе даты тура по фиксированному на момент покупки курсу валют.

Все проблемные моменты защиты прав потребителей сферы туристических услуг и авиаперевозок подробно разобрал Роспотребнадзор в своей памятке. В ней собраны советы для ситуаций, связанных с отказом от:

• путешествия (при изменении договора турист и туроператор могут согласовать перенос даты путешествия на более поздний срок, а в случае расторжения договора потребитель вправе вернуть всю стоимость тура до начала путешествия, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости неоказанных услуг);
• самостоятельно забронированного перелета (по заявлению потребителя о вынужденном отказе от перевозки в связи с отменой или изменением рейса перевозчиком пассажиру должны вернуть уплаченную за перевозку сумму, а при отказе от перевозок по направлениям, где не введены запреты или ограничения на движение, возврат денежных средств можно требовать на основании ст. 451 ГК РФ со ссылкой на существенно изменившиеся обстоятельства);
• бронирования гостиницы на сайтах исполнителей услуг и крупных сервисах бронирования (возможность возврата средств зависит от того, использован возвратный или невозвратный тариф, также можно воспользоваться чарджбэком – процедурой отмены операции по картам платежных систем Visa, MasterCard, МИР) и т. д.

Также стоит учитывать позицию ВС РФ, который считает, что ответственность за причиненный пассажиру вред может быть возложена не только на перевозчика, но и на агрегатор, если из обстоятельств заключения договора у добросовестного потребителя могло сложиться мнение, что договор перевозки заключается непосредственно с агрегатором.

Для возмещения стоимости невозвратных билетов и компенсации затрат на вывоз туристов Правительство РФ выделило из резервного фонда 3,5 млрд руб. Ожидается, что соответствующие субсидии позволят туроператорам компенсировать часть затрат и помогут выполнить обязательства перед туристами за отмененные туры.

Услуги ЖКХ

Учитывая возможное снижение доходов граждан в период действия ограничительных мер и признавая особую социальную значимость услуг ЖКХ для потребителей, Правительство РФ ввело мораторий сроком до 1 января 2021 года на начисление и взыскание неустойки по долгам за ЖКУ. Взыскание неустойки (штрафа, пени) приостановлено при несвоевременном внесении платы за жилое помещение, коммунальные услуги и взносов на капремонт или внесении ее не в полном размере. Одновременно установлен запрет на ограничение предоставления коммунальных услуг в случае их несвоевременной оплаты гражданами.

Кроме того, гражданам, получающим субсидии на оплату жилого помещения и ЖКУ, продлено право на получение указанных субсидий без дополнительного подтверждения, если срок предоставления субсидии истекает в период с 1 апреля по 1 октября 2021 года (Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 15 мая 2021 года «О моратории на оплату услуг ЖКХ в период пандемии коронавируса»).

Онлайн-торговля

Сфера онлайн-торговли активно развивалась и до пандемии, но в период распространения новой коронавирусной инфекции онлайн-продажи товаров повседневного спроса существенно возросли. Поскольку в большинстве регионов торговля любыми товарами разрешена в онлайн-формате, внесения изменений в законодательство не потребовалось. Но в целях обеспечения гарантий защиты прав потребителей Роспотребнадзор выпустил ряд информационных материалов, напомнив в них основные правила безопасных покупок в Интернете. В частности, служба обратила внимание потребителей на то, что:

• товар, полученный с условием об оплате наложенным платежом, если он по какой-то причине не устроит покупателя, нужно возвращать продавцу, при этом бремя расходов на обратную пересылку товара лежит на покупателе (покупатель рискует не получить деньги за возвращаемый товар);
• перед покупкой в интернет-магазине следует удостовериться, есть ли на сайте информация о реквизитах продавца, включая наименование, адрес, режим работы, ОГРН/ОГРИП;
• не следует переводить деньги за покупку на банковскую карту физического лица, нужно следить за тем, чтобы после любой оплаты на адрес электронной почты покупателя продавец прислал электронный чек;
• при покупке через Интернет покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней, а если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара – в течение 3 месяцев с момента передачи товара (п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утв. Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612);
• если товар куплен через сайт владельца агрегатора информации о товарах, то претензию можно предъявить такому владельцу агрегатора в случае предоставления потребителю недостоверной или неполной информации о товаре или продавце, если товар не передан в срок (Информация Роспотребнадзора от 11 мая 2021 года «Об особенностях онлайн торговли и трансграничных покупок в период пандемии коронавируса»).

Для защиты прав потребителей, приобретающих товары и услуги на интернет-сайтах, зарегистрированных в иностранных государствах и ориентированных на российских потребителей, Пленум ВС РФ разъяснил, что к соответствующим правоотношениям применяется российское законодательство о защите прав потребителей. Сайтом, ориентированным на российских потребителей, считается тот, на котором одним из его языков является русский, цены приведены в российских рублях, указаны контактные телефоны с российскими кодами или имеются другие аналогичные доказательства (абз. 5 п. 45 Постановления Пленума ВС РФ от 9 июля 2021 г. № 24 «О применении норм международного частного права судами Российской Федерации»).
Также стоит помнить, что на протяжении последних лет в России активно внедряется механизм прослеживаемости товаров посредством нанесения на него маркировки. Для удобства пользователей запущено мобильное приложение «Проверка маркировки товаров», через которое можно не только проверить легальность приобретаемого товара, но и сообщить о нарушении. Также у потребителей есть возможность получать и хранить кассовые чеки в электронном виде, проверять их легальность, сообщать о нарушении со стороны продавца через приложение ФНС России «Проверка кассового чека».

Продажа лекарств

В сфере продажи лекарств в период пандемии произошло важное правовое событие – была легализована дистанционная продажа лекарств, ведь возможность их покупки через Интернет в условиях действия ограничительных мер стала насущной потребностью многих потребителей. Однако пока государство разрешило продавать онлайн только безрецептурные лекарства, закрепив за Правительством РФ право в условиях ЧС и при возникновении угрозы распространения заболевания, представляющего опасность для окружающих, установить временный порядок дистанционной торговли некоторыми рецептурными лекарствами.

Кроме того, купить через Интернет не удастся наркопрепараты и психотропы, а также спиртосодержащие препараты с объемной долей этанола более 25% (например, зеленку, валокордин, корвалол, настойки валерианы, прополиса, эхинацеи и т. п.).

Аптечная организация, желающая осуществлять дистанционную продажу лекарств, должна иметь лицензию на фармацевтическую деятельность и получить соответствующее разрешение Росздравнадзора (ч. 1.1 ст. 55 Федерального закона от от 12 апреля 2010 г. № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»).

Согласно разъяснениям Роспотребнадзора при покупке лекарств онлайн потребитель имеет право на:

• запрос у аптечной организации копии декларации о соответствии или сертификата соответствия;
• возврат лекарственных препаратов в аптеку только в случае, если они ненадлежащего качества или их продажа сопровождалась распространением ненадлежащей информации (в частности, имели место недостоверная реклама или ошибка в описании товара на сайте продавца);
• направлять некачественный препарат на исследования на соответствие требованиям нормативной документации в экспертные организации, аккредитованные в области контроля качества лекарственных средств и т. д. (Информация Роспотребнадзора от 1 мая 2020 года «О приобретении лекарств онлайн в период пандемии коронавируса»).

Зрелищные мероприятия

В период пика распространения новой коронавирусной инфекции зрелищно-развлекательные мероприятия были отменены. В целях защиты прав потребителей Правительство РФ сформировало новые правила возврата средств за купленные билеты на те зрелищные мероприятия (спектакли, концерты, экскурсии и т. п.), которые не состоялись. Правила применяются с 14 апреля текущего года и предусматривают особый порядок отмены, замены или переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия в условиях чрезвычайных ситуаций, режима повышенной готовности (Постановление Правительства РФ от 3 апреля 2021 г. № 442).

В частности, организации обязали размещать на своем сайте информацию об отмене зрелищных мероприятий в связи с введением ограничительного режима, а в случае их переноса – указывать дату и время проведения мероприятия после отмены введенного режима, а также информацию о возможности его посещения по ранее приобретенному посетителем билету.

При отмене мероприятия покупателю может быть предложено посетить то же или иное мероприятие после отмены ограничений, либо будет возмещена полная стоимость билета. Сроки возврата стоимости билета, абонемента или экскурсионной путевки при отмене или переносе зрелищных мероприятий в рассматриваемой ситуации составляют 30 дней при обращении посетителя через интернет-сайт, на котором были приобретены билеты. При обращении непосредственно в организацию средства должны быть возвращены в тот же день.

Судебная защита прав потребителей

В последние годы законодателем намечен курс на минимизацию количества судебных разбирательств по делам о защите прав потребителей. Для этого, в частности, во многих сферах вводится досудебный порядок обжалования. Досудебному урегулированию споров способствует и обязательный претензионный порядок предъявления требований – он действует, например, в сфере перевозок, связи и туристических услуг и предполагает обязанность гражданина перед обращением в суд направить поставщику услуги досудебную претензию, на рассмотрение которой в сфере связи и перевозок отводится 30 дней, в сфере туристических услуг – 10 дней.

Но пока судебная защита прав потребителей остается превалирующим механизмом защиты. Об этом упоминал и Председатель ВС РФ Вячеслав Лебедев. По приведенным им данным, в 2021 году судами рассмотрены 428,8 тыс. дел о защите прав потребителей, требования потребителей удовлетворены по 85% дел (363,1 тыс.). При этом за последние 10 лет количество ежегодно поступающих в суды дел этой категории увеличилось на 50% (с 286,6 тыс. дел в 2010 году). В пользу граждан-потребителей в пошлом году присуждено более 53 млрд руб. (в 2010 году – 23 млрд руб.). «Обращение в суд является востребованным, эффективным и доступным способом защиты прав потребителей», – заключил Лебедев.

Напомним, защита прав потребителей в России обеспечивается мерами гражданского, административного и уголовного судопроизводства. Для обеспечения единства судебной практики ВС РФ постоянно выпускает разъяснения – Пленумом ВС РФ принято 25 постановлений, содержащих более 400 правовых позиций по вопросам рассмотрения этой категории дел, а Президиум ВС РФ 47 раз обращался к вопросам защиты прав потребителей и утвердил Обзоры, систематизирующие более 200 правовых позиций в этой сфере.

Вячеслав Лебедев в ходе своего доклада озвучил некоторые общие ориентиры для судов при реализации ими мер судебной защиты прав потребителей:

• недопустимость формального подхода к рассмотрению споров с участием потребителей, активная роль суда по этой категории дел, необходимость по инициативе суда ставить на обсуждение сторон вопрос о соответствии их действий требованиям добросовестности, которые в равной мере распространяются не только на поставщиков товаров и услуг, но и на потребителей (не подлежат судебной защите права потребителя, который в целях взыскания неустойки и штрафа умышленно препятствовал добровольному удовлетворению его требований);
• положения гражданского законодательства, предоставляющие суду право уменьшить неустойку и штраф по делам о защите прав потребителей, могут применяться только в исключительных случаях, когда ответчиком представлены доказательства их явной несоразмерности последствиям нарушения обязательства;
• сроки совершения процессуальных действий, пропущенные в связи с мерами по противодействию распространению коронавирусной инфекции, подлежат восстановлению в соответствии с процессуальным законодательством;
• исключение возможности отказа в судебной защите прав потребителей по формальным основаниям (в целях повышения доступности правосудия гражданам-потребителям предоставлено право по своему выбору предъявить иск в суд по месту своего жительства, по месту заключения или исполнения договора либо по месту нахождения ответчика);
• наличие права обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей, в том числе групп потребителей и неопределенного круга потребителей, не только у уполномоченных государственных органов, но и у общественных объединений потребителей, их ассоциаций и союзов;
• возможность предъявления гражданином иска в защиту прав и законных интересов группы лиц (коллективного иска), в том числе в связи с нарушением законодательства о защите прав потребителей;
• применение наиболее благоприятного для потребителя толкования при наличии сомнений относительно толкования условий договора и невозможности установить действительную общую волю сторон;
• условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, являются ничтожными и не применяются судами и т. д.

«Судебная защита прав потребителей имеет важное социальное значение, особенно в непростой санитарно-эпидемиологической обстановке, когда граждане должны быть своевременно обеспечены товарами и услугами надлежащего качества», – подытожил Лебедев.

***

Эффективная защита интересов потребителей является важным правовым институтом в социально ориентированных государствах. Вопросы защиты прав потребителей всегда имели приоритетное значение для законодателя и правоприменителей, а в неблагоприятных санитарно-эпидемиологических условиях, негативно влияющих на развитие рынка товаров и услуг, они приобрели особую социальную значимость.

Российское законодательство содержит достаточный массив норм, способный обеспечить необходимый уровень защиты прав потребителей и единообразие судебной практики по этой категории дел. А законодатель всегда оперативно реагирует на современные угрозы нарушения прав потребителей, о чем свидетельствует не только постоянная модернизация положений Закона о защите прав потребителей (за время его действия было принято 32 закона с поправками), но и принятие подзаконных актов, выпуск уполномоченными органами рекомендаций и разъяснений, направленных на урегулирование наиболее острых вопросов и разрешение спорных нюансов во взаимоотношениях потребителей с изготовителями, исполнителями и продавцами.

Наталья Ключевская

Права потребителя на информацию

Закон о защите прав потребителей утверждает, что потребитель имеет право знать исчерпывающую информацию о товаре или предлагаемой услуге. Причем эти данные должны быть достоверными при условии, что они касаются следующего:

• Потребительских свойств товара, цены, и правил покупки.
• Срока, на который дается гарантия, в течение которого товар должен служить, а также при каких условиях его можно использовать.
• Кто является изготовителем, продавцом, наличие лицензии и других идентификаторов товара.
• Сроках, в течение которых можно предъявлять претензии к обнаруженным недостаткам.

Важно, чтобы эти сведения были представлены в доступной форме. Если информация была неправдивой и из-за этого получен вред, сделку можно расторгнуть, а потребитель получит компенсацию убытков.

Обратиться в Роспотребнадзор

Защита прав потребителей — задача Роспотребнадзора. Обратиться в орган защиты потребителей может быть очень эффективной при переговорных процессах и поиске компромисса. Поскольку, скорее всего, продавец допустил какие-либо нарушения и в его действиях есть признаки состава административного правонарушения.

Так, в договоре между вами и продавцом могут быть предусмотрены условия противоречащие закону. Это будет основанием для привлечения к административной ответственности. Например, за такие правонарушения, предусмотренные статьями Кодекса об Административных Правонарушениях, как нарушение порядка ценообразования, обман потребителя, нарушение иных прав потребителя, предусмотрена административная ответственность.

Если продавца привлекут к административной ответственности. Вам от этого будет только моральное удовлетворение. Но вы можете получить определенную фактуру и мотивировку для обращения в суд.

Все, что я здесь написал, не имеет целью научить потребителя злоупотреблять своими правами или спекулировать ими. Я предполагаю, что продавец, лицо выполняющее работу либо оказывающее услуги действует добросовестно и честно. Но бывают и недобросовестные исполнители, против которых мы имеем защиту в виде положений закона о защите прав потребителей.

Читайте мою статью о том, как найти бесплатного юриста?

Права потребителя на защиту

Иногда добровольный порядок разбора ситуации не помогает, тогда права потребителя гласят, что можно приступать к принудительной процедуре. Защита прав потребителей гласит, что можно обращаться в суд, выбрав отделение по месту жительства, пребывания потребителя, регистрации договора или регистрации предпринимателя. Если требования не будут добровольно выполнены, продавец по инициативе суда должен будет не только компенсировать все, но ещё и заплатить 50% присужденной суммы в качестве штрафной санкции.

Как защитить потребителя от юристов

– Признайтесь, для вас хорошо или плохо, что люди массово идут в суд? – Тут есть и плюсы, и минусы. Но хочу заметить: сам по себе закон о защите прав потребителей, который является актом прямого действия и который закрепляет соответствующий механизм, делает акценты не на судебный, а на досудебный порядок разрешения споров. Сложившаяся конфигурация должна стимулировать хозяйствующие субъекты решать вопросы, не доводя дело до суда.

Последнее бизнесу совсем не выгодно – потенциальный спектр возможных обременений, который может возникнуть у него уже при рассмотрении дела в суде, весьма широк. Ведь может получиться так, что удовлетворять требования гражданина придется сразу по нескольким новым неожиданным сюжетам. Поэтому с потребителем, безусловно, лучше договариваться «на берегу». Вообще со стороны бизнеса, скажу откровенно, мы имеем зачастую крайне низкий уровень профессионализма, правовой культуры и добросовестности. И судебная картина отражает это.

– У вас немало претензий к бизнесу…

– Пожалуй, из общего ряда выгодно выделяется банковский сектор. Как правило, у каждой организации тут есть юридическая служба, ведется четкий системный анализ требований, предъявляемых к их бизнесу госорганами, тщательный анализ судебной практики. А сфера туризма, например, несмотря на свою вроде бы «зарегулированность», то и дело оказывается не готова к критическим ситуациям. Вообще важен в этой связи не столько сам правовой уровень, а способность оперативно решать возникающие частные проблемы.

– Намекаете на недавнюю историю с «ВИМ-Авиа»?

– Да, это очень характерная ситуация. Казалось бы, не в первый раз случается такое в авиационной сфере, вроде бы понятны механизмы выхода из положения – но мы все равно имеем огромный всплеск потребительского негатива. А все дело в мелочах: где-то что-то пассажиру не рассказали в деталях, не пояснили, не обратили внимание на его требования – и возникают противостояния. Мы, конечно, работаем, стараемся купировать ситуацию, найти системное решение вопроса… Так что дефицит ответственности бизнеса перед потребителем, иными словами, однозначно существует, и немалый.

– В общем, опять начнете выписывать штрафы.

– У нас никогда не было самоцелью оштрафовать кого-то, наказать – и только. Важно нащупать пути исправления невыгодной для потребителя конфигурации.

– Строительство по-прежнему остается проблемной отраслью с точки зрения соблюдения прав потребителей? Что обычно требуют в исках покупатели квартир?

– Эта сфера – как и упомянутая банковская – очень жестко структурирована с точки зрения правовой регламентации. Если мы говорим о долевом строительстве, то здесь принят специальный закон, в который постоянно вносятся новые нормы. Прописаны все меры ответственности бизнеса перед покупателем квартиры. Вроде бы нарушений должно быть все меньше. Но законодатели все равно вынуждены создавать «подушку безопасности» в виде, например, норм, касающихся обманутых дольщиков, – если закон все-таки не сработает. Казалось бы, абсурд, взаимоисключающие вещи! Но ресурсные возможности для защиты граждан создаются не случайно, они крайне нужны.

Какие проблемы возникают в этом секторе бизнеса чаще всего? Во-первых, разумеется, несоблюдение сроков строительства. Во-вторых – недоделки, которые выявляют покупатели. Особенно стоит отметить долгие тяжбы на предмет того, является тот или иной факт недоделкой вообще. Покупатель утверждает, что из окна дует, а застройщик считает это наговором, и так далее и тому подобное.

Защита прав потребителей: как отстоять свои права?

Права потребителя нужно защищать. Чтобы это сделать, придется следовать стандартной процедуре, включающей несколько этапов:

1. Установите, что нарушение действительно было. Права потребителя будут защищать, когда их нарушают. Причем важно иметь доказательства нарушения. Закон о защите прав потребителей не касается голословных обвинений. Весомым основанием заявлять о нарушении прав может стать истекший срок годности продаваемого товара, неподходящий размер, дефекты, низкое качество обслуживания и т.п.
2. Пойдите в магазин и попробуйте уладить ситуацию мирным путем. Претензии нужно излагать вежливо. Во многих случаях сотрудники оформляют возврат или замену. На этом этапе можно закончить конфликт. А если не получилось, идем дальше.
3. Написать письменную претензию. Потребитель должен сделать два экземпляра, оставив один у себя, а второй передав магазину. Обязательно ставится отметка о принятии, а также прикрепляются доказательства её целесообразности.
4. Подать иск в суд. Целесообразно, если продавец не реагирует на претензию или не спешит её удовлетворять. В какой территориальный суд подавать документы — это может выбирать истец. Также потребитель может не платить госпошлину. Но только если права потребителя нарушили на сумму не больше миллиона рублей.

Дальше будет действовать закон о защите прав потребителей. Если рассматриваемые права действительно нарушались, суд будет на стороне потребителя, а если нет, защитит права продавца.

Договориться на взаимовыгодных условиях

Закон строг к продавцу и лоялен к потребителю. Защита прав потребителей осуществляется в рамках закона.

В случае нарушения ваших прав, вы можете обратиться в Роспотребнадзор или в суд.

Перед тем как пойти в контролирующие или судебные органы, есть смысл обратиться к продавцу с претензией и указать о вашем намерении обратиться за защитой своих прав. Скорее всего вам пойдут навстречу.

Случай из практики: человек купил диван, срок поставки был существенно нарушен. После того, как покупатель написал письменную претензию продавцу, где указал о своем намерении обратиться в Роспотребнадзор и в суд, ему привезли другой диван с большой скидкой. Человек остался доволен. Естественно это произошло после того, как с претензией ознакомились юристы продавца и оценили перспективы судебного разбирательства.

Продавец знает, что закон стоит на страже интересов покупателя и поэтому понимает ход развития событий.

В соответствии с п. 3. ст. 23.1 закона о защите прав потребителей, в случае просрочки доставки товара, продавец-нарушитель за каждый день неисполнения обязательства выплачивает штраф в размере полпроцента от суммы оплаченного товара.

Штраф взыскивается до момента передачи товара или до времени удовлетворения требования потребителя о возврате ему оплаченной суммы.

Писать претензию продавцу надо примерно так:

«Уведомляю Вас о моем намерении обратиться в Роспотребнадзор с целью привлечения Вас к административной ответственности и в суд с целью защиты моих прав.

При обращении в суд с Вас дополнительно будут взысканы расходы (услуги представителя), моральный вред (ст. 15 закона) и штраф 50 % от суммы, которую суд присудит в пользу истца (п.6, ст. 13 закона)».

Если не получилось договориться, идем в суд!

Права потребителя услуг: кто может защитить?

Нарушенные права потребителя – это ещё не повод сразу бежать в суд. Защита прав потребителей является одной из самых важных задач нескольких других органов.

1. Общество, защищающее права потребителей. ОЗПП занимается урегулированием конфликтов как в досудебном порядке, так и в суде. Также оно занимается просветительской деятельностью, чтобы донести к людям, какими правами они обладают. Также это общество может заниматься проведением экспертиз и выдачей соответствующих заключений.
2. Полиция. Обращение сюда целесообразно в случаях мошенничества или других незаконных действий. Можно пойти в любое отделение и написать заявление. Оно пишется в свободной форме.
3. Роспотребнадзор. Задача рассматриваемого органа – проводить проверки и на их основе привлекать виновников к административной ответственности. Проверки могут быть внеплановыми и плановыми. Также здесь проводятся экспертизы товаров.
4. Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Сюда можно обратиться, если нарушены права потребителя услуг, что измеряются тарифами. Например, газ, электричество, отопление и т.п. Получив жалобу, сотрудники ФАС проведут расследование, и если нарушение действительно есть, конфликт будет решен.
5. Государственная жилищная инспекция (ГЖИ). Она также контролирует соблюдение закона по части ЖКХ. Если потребитель недоволен качеством услуг или неправильно начисленными счетами, можно обратиться сюда.
6. Департамент здравоохранения. Обратиться сюда можно, если права потребителя были нарушены по части оказания медицинских услуг. Департамент выполнит расследование и виновные будут привлечены к ответственности.
7. Роскомнадзор. Можно обратиться, если проблемы возникли с мобильной связью, интернетом, кабельным или спутниковым телевидением.

Также можно воспользоваться помощью общественных объединений. Они могут обладать большим весом, чем одинокий потребитель.

Право потребителя на возврат товара, если он качественный, но не подходит

Отобрать право потребителя на возврат товара не получится, даже если с товаром все хорошо. Возможно, потребитель просто не может воспользоваться рассматриваемым товаром, поскольку тот ему не подошел. Товар можно обменять на подходящий, если соблюдены следующие условия:

• Был куплен ранее, чем 14 дней назад;
• Имеет непродовольственный характер;
• Сохранен потребительский вид;
• Есть возможность подтвердить, что товар был куплен и оплачен здесь.

Иногда право потребителя на возврат товара возможно реализовать, если принести удостоверяющие личность документы, и написать соответствующее заявление. После этого возврат должен быть задокументирован – используется специальная накладная. Возврат денег совершается зависимо от способа, каким товар был куплен. Если наличными деньгами, вернут в таком же виде, а если картой, средства перечислят на ваш счет. Правда в последнем случае перевод средств может длиться до 3 суток. Детальнее ознакомиться с условиями поможет уголок потребителя, что должен быть в каждом магазине.

Получить юридическую помощь по вопросам страховых взносов можно на нашем сайте.