Вчера – директор, сегодня – управляющий-ИП. О рисках переквалификации и пределах осуществления прав налогоплательщиков

Менеджмент 149505 0 бизнес управление

Евгений Севастьянов

Евгений Севастьянов

эксперт по системному управлению
E-Mail:[email protected]

Соц.сети

Личная информация: Управленческий опыт: 18 лет

Консультировал в области регулярного менеджмента более 240 компаний, включая: холдинги, сети магазинов, фабрики, сервисные компании, строителей, государственных служащих, веб-агентства, интернет-магазины.

Автор книги «Системное управление на практике: 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих навыков» https://50stories.ru/

генеральный директор и собственник агентства управленческого консалтинга «Открытая Студия»: и основатель «Школы регулярного менеджмента» (обучение для собственников и руководителей): https://regular-management.ru/

эксперт по системному управлению

бизнес управление

Твитнуть

Можно завоевать вселенную, сидя на коне, но управлять ею, оставаясь в седле, невозможно

Елюй Чуцай, советник Чингисхана

кому: собственникам, топ-менеджерам

Кому информация будет полезна и почему

Статья в первую очередь предназначена для собственников

, которые занимают должность генерального директора в своих компаниях, и при этом погрязли в оперативных вопросах.

Топ-менеджеры и управляющие

, ознакомившись со статьёй, могут помочь своему шефу в делегировании полномочий и решении вопросов оперативного управления. Что, безусловно, укрепит их собственный профессионализм.

Другие руководители

смогут увидеть путь, по которому необходимо идти, чтобы стать исполнительным директором.

Крест собственника, или Бег по кругу оперативных задач

Представьте собственника, все ежедневные действия которого сводятся к одной функции: “тушение пожаров и форс-мажоров”

, которым нет конца и края. Настал момент, когда у владельца от бессилия опускаются руки. Предприниматель приходит на работу с мыслью, что он навечно застрял в “дне сурка”. И вместо любимой работы по стратегическому развитию и придумыванию новых идей, он вынужден снова заниматься… рутиной!

Как это происходит? Модель следующая. Владелец компании рассчитывает, что вот сегодня наконец-то он “потушит все пожары”, а завтра энергично возьмётся за решение вопросов стратегического развития, пересмотрит систему продаж и наконец-то приструнит расслабившийся коллектив (возможно, с помощью регулярного менеджмента). “Завтра” откладывается снова и снова по следующим причинам:

• В то время, когда собственник тушит одни “пожары”, на соседних направлениях возникают новые. Ведь у владельца не было времени на принятие превентивных мер по их предотвращению.
• Подчинённые и сотрудники привыкли приходить со всеми проблемами к шефу. Более того, они с удовольствием несут ему задачи, которые в состоянии решить сами. Но собственнику разобраться и обучать сотрудников некогда, т.к. он слишком занят “тушением пожаров”.

Перейти к оглавлению

Внутренние препятствия к спасению

Возможно ли вырваться из этого замкнутого круга? Ответ кажется очевидным — найти и нанять человека, который будет разбираться со всей “оперативкой”.

Но и здесь не всё так просто, есть два “внутренних” препятствия в “головах” собственников:

1. Управление — это не работа
   . В России многие всё ещё не считают управление полноценной работой: на неё жалко денег, да и непонятно как оценивать промежуточные результаты. Услышать через 6 месяцев
   “извините, не получилось”
   — зря потратить деньги и время. Да и не совсем понятно, как правильно передать задачи, чтобы они вновь не “прилетели” к собственнику в возросшем объёме.
2. Ревность к собственному детищу.
   Я же владелец бизнеса, значит и сам должен и могу справиться со всеми управленческими задачами! Если возьму управляющего — распишусь в собственной беспомощности. Все будут говорить, что я добился успеха “только с помощью управляющего”.

Список безусловно можно продолжить. Если вы обнаружили что-то из перечисленного у себя — обдумайте этот момент. Уверен, что и без моей помощи вы сможете прийти к правильной мысли. Остальные же сомнения относительно необходимости исполнительного директора я постарался развеять во второй части статьи.

Перейти к оглавлению

IV. Права

Директор предприятия имеет право:

4.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с физическими и юридическими лицами, органами государственной власти и управления.

4.2. Без оформления доверенности действовать от имени предприятия.

4.3. Открывать расчетный и другие счета в банковских учреждениях.

4.4. Распоряжаться средствами и имуществом предприятия с соблюдением требований соответствующих нормативных актов, устава предприятия.

4.5. В установленных законодательством пределах определять объем и состав, составляющих коммерческую тайну.

4.6. Заключать трудовые договоры.

4.7. Выдавать доверенности на совершение гражданско-правовых сделок, представительство и пр.

4.8. [Вписать нужное].

Основная управленческая роль управляющего фирмой

Управляющий компанией

— человек, который занимается оперативным контролем выполнения существующих правил, обеспечивает выполнение внутренних распоряжений; решает вопросы, которые не могут быть решены на уровне сотрудников или других руководителей. В этом и состоит основная функция управляющего — Администрирование.

Не рассчитывайте “взвалить” на управляющего дополнительно: стратегическое развитие компании, разработку системы продаж и развитие клиентских процессов. Ведь управляющий, как правило, хорошо играет управленческие роли “Администратор

” и “
Производитель результатов
”. Такого и нужно искать в первую очередь (подробнее разобраться с управленческими ролями вам поможет статья “Как собственнику делегировать ключевые функции топ-менеджерам и руководителям среднего звена, и избежать при этом типовых ошибок”, см. раздел “Типовая ошибка №2: Требовать от руководителя исполнять противоположные управленческие роли на “отлично”).

Как называется должность управляющего — не так важно. Это может быть исполнительный или генеральный директор. В дальнейшем я буду использовать как синонимы “исполнительный директор” и “управляющий”.

Если вы взялись за делегирование функции управления в своей компании другим людям, — начните с управляющего. Ведь именно роль “Администратор” зачастую хуже всего развита у “Предпринимателей”.

Помните, что сейчас вы управляете каждым сотрудником, у которого нет непосредственного руководителя: и секретарём, и начальниками отделов, и другими (системный администратор, бухгалтер, HR-специалист и т.д.). Исполнительный директор возьмёт это на себя.

Затем можно перейти к делегированию развития (топ-менеджер по развитию) и, наконец, генерального директорства, где собственник сможет перейти из роли “генеральный директор” в роль “акционер”.

Обязанности управляющего могут различаться в разных компаниях, поэтому далее я приведу выдержку из требований к управляющему, которые действуют в “Открытой Студии”. Копируйте и берите их за основу.

Перейти к оглавлению

II. Функции

На директора предприятия возлагаются следующие функции:

2.1. Общее руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия.

2.2. Организация взаимодействия всех структурных подразделений, цехов и производственных единиц.

2.3. Обеспечение выполнения всех принимаемых предприятием обязательств, включая обязательства перед бюджетами разных уровней и внебюджетными фондами, а также по договорам.

2.4. Создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда.

2.5. Принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда на предприятии.

2.6. Контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации в деятельности всех служб.

2.7. Защита имущественных интересов предприятия в суде, органах государственной власти.

Ключевые функции (обязанности) исполнительного директора и требования к профессиональным навыкам

Все перечисленные действия должны выполняться сотрудником самостоятельно не позднее чем через 6 месяцев после выхода на работу:

1. Оперативно управлять деятельностью компании (играть роль “управляющего”)

• Самостоятельно осуществлять оперативное управление компанией в рамках предоставленных полномочий (нести полную ответственность за результаты работы всех сотрудников компании, как штатных, так и внештатных).
• Осуществлять контроль и нести личную ответственность за выполнение внутренних регламентов, инструкций и технологий всеми сотрудниками компании (в том числе и путём делегирования полномочий руководителям соответствующих подразделений). Сюда входят планирование и отчетность, работа с задачами, проектами, регламентами и т.д.
• Играть роль “фильтра” от оперативных вопросов для вышестоящих топ-менеджеров: организовать предупреждение (превентивные меры), сбор, своевременную обработку и решение возникающих оперативных вопросов: от сотрудников, организационных, событий и т.д.).
• Организовать, контролировать и развивать процессы учёта финансов (в т.ч. ежемесячный расчёт чистой прибыли, прогнозы и т.д.)

• Контролировать выполнение клиентских и внутренних процессов
  в компании, участвовать в их развитии
• Организовать и контролировать соблюдение сотрудниками: стандартов качества, технологий, регламентов и правил при выполнении работ с клиентских проектами и задачами.
• Находить и ликвидировать узкие места в клиентских процессах (как эффективнее сделать работу при улучшении её качества).

• Организация процесса приема и увольнения сотрудников как для штатных, так и для заштатных специалистов.
• Организация процесса (как для штатных, так и для заштатных специалистов) расчёта и перевода заработной платы, отпускных и т.д.

• Оперативно управлять и своевременно решать возникающие вопросы (управленческие — самостоятельно, профессиональные — с привлечением соответствующих специалистов контрагентов-исполнителей) из области: IT, бухгалтерия, юридические, аренда помещений, другие контрагенты-исполнители.Организовать и контролировать, принимать участие в развитии следующих служб: 1) IT-служба; 2) бухгалтерия; 3) юридическая служба и др.
• Организовать (сформулировать критерии) и выполнять подбор внешних подрядчиков / экспертов по различным направлениям бизнеса: бухгалтерия, юристы, IT-специалисты, продажи и т.д.

Перейти к оглавлению

Инструкция управляющего офисом

Общие положения.

1. Инструкция определяет обязанности, права и ответственность управляющего офисом ООО «КАССОПТТОРГ» (далее Компания);
2. Управляющий офисом осуществляет деятельность в соответствии с системой качества, принятой в Компании;
3. Относится к категории руководителей;
4. Главное лицо и голос Компании при обращении клиента. Управляющий должен понимать, что первое впечатление поменять сложно, будь оно положительным, либо отрицательным;
5. Назначается и освобождается от должности приказом директора Компании;
6. Подчиняется директору Компании.

Квалификационные требования:

1. Должен иметь высшее образование, желание обучаться и стремиться работать на благо Компании;
2. иметь опыт работы кассовым механиком не менее 1 года.

Должен знать:

1. Пакет программ MS Office и работу с ними;
2. Пакет программ 1C: Управление торговлей+CRM, 1С рабочее место кассира;
3. вежливо и уважительно общаться с клиентами;
4. правильно отвечать на звонки, снабжая клиентов необходимой информацией;
5. иметь представление об устройстве, программировании и принципах работы ККМ;
6. типовые правила эксплуатации ККМ, порядок ведения кассовых операций в РФ и другие нормативные документы по ведению кассовых операций;
7. уметь заполнять формы документов, в т.ч. формы КМ (пакеты документов на регистрацию, снятию с учёта, перерегистрацию, замену ФН);
8. порядок регистрации ККМ;
9. порядок регистрирации обособленного подразделения;
10. руководства по эксплуатации контрольно-кассовой техники;
11. модели кассовых аппаратов и места нахождения их на складе;
12. программировать кассовые аппараты (заголовок, ИНН и т.д.);
13. выполнять правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты в Компании;
14. как работать с сайтом Компании, заполнять информацию на сайте;
15. обязанности и инструкции всех сотрудников Компании;
16. иметь опыт выстраивания конструктивного взаимодействия с людьми;
17. ясно излагать мысли.

Управляющий офисом обязан:

1. Оперативно отвечать на телефонные звонки клиентов в Компанию;
2. Рассчитывать и выплачивать зарплату кассовым механикам, курьерам, помощникам механиков, уборщикам;
3. Делать переучет товара каждую пятницу.
4. Выставлять счета на техническое обслуживание для клиентов 1 раз в месяц;
5. Следить за оплатой входящих и исходящих счетов;
6. Объяснять клиентам порядок продажи и регистрации кассовых аппаратов;
7. Собирать предварительную информацию о клиентах и о заказах;
8. Обрабатывать заказы в Google формах на сайте spb-kassa.ru, на сайте kassopttorg.ru и заносить информацию в базу данных Компании;
9. Осуществлять непосредственное руководство кассовыми механиками и курьерами;
10. Осуществлять непосредственное руководство своим секретарем (при наличии);
11. Отслеживать задолженность клиентов и выставлять счета;
12. Следить за наличием товара на складе (на полках Компании);
13. В 1С: осуществлять комплектацию и разукомплектацию товаров;
14. Совершать закупки и делать заказы и предзаказы у поставщиков;
15. Пробивать и выписывать чеки и принимать деньги от клиентов;
16. Давать распоряжения курьерам и кассовым механикам, в том числе о предпродажной подготовке товара;
17. консультировать клиентов по техническом вопросам эксплуатации кассовых аппаратов;
18. Программировать кассовые аппараты при продаже кассового аппарата в офисе при необходимости;
19. Следить за порядком в офисе;
20. Изучать правила эксплуатации, программирования вновь прибывшей контрольно-кассовой техники;
21. Заниматься организацией корпоративных мероприятий и встреч;
22. Осуществлять работу с жалобами и предложениями клиентов;
23. Обучать сотрудников работе в программах и приложениях, используемых в Компании;
24. Следить за аккуратностью ведения 1С, IP — телефонии, CRM, своевременно вносить предоплату во избежание блокировки программ;
25. При возникновении каких-либо трудных ситуаций вести себя дружелюбно и приветливо, не вступать и не провоцировать конфликтные ситуации в общении с клиентом, уметь найти решение любых вопросов самостоятельно;
26. Выполнять служебные задания, поручения и разовые просьбы и указания директора;
27. Осуществлять помощь в приёме товара в офисе, в раскладке и сортировке его на офисных полках;
28. Не оставлять офис без присмотра (в перерывах), не покидать рабочего места без согласования с директором Компании;
29. Содействовать контент-менеджеру при наполнении сайта контентом;
30. Участвовать в приеме на работу персонала: курьеров, механиков, секретарей
31. Обязанности управляющего: скупать бу кассовые аппараты и чпм, перепрошивать их и продавать. Устанавливать цены на скупку и продажу кассовых аппаратов как бу так и новых (по согласованию с Директором);
32. Следить за гостиной комнатой (местом) клиента: закупать и размещать на месте клиента конфеты, чай, кофе.
33. Отправлять персонал на курсы повышения квалификации 1C, повышение лояльности клиента, при согласии Директора.
34. Поддерживать атмосферу взаимоуважения и взаимопомощи в коллективе.

Дежурства по выходным и в нерабочее время.

• Офис-менеджер составляет график дежурств для ответа на звонки в нерабочее время с 18-00 по 22-00, а также по выходным с 10-00 до 22-00
• Дежурства распределяются по усмотрению менеджера
• на дежурства назначаются механики и помощники механиков, также на дежурстве может быть сам менеджер
• дежурный механик записывает телефон клиента, консультирует по поводу приобретения и регистрации кассы, а также сообщает, что в следующий рабочий день с 10 до 11 утра с ним созвониться механик и согласует время встречи (по возможности записывать ИНН и просить, чтобы скидывали на почту договор аренды, если он нужен). Слать СМС с адресом почты

Схема взаимодействия в компании с исполнительным директором

Если раньше все нерешённые вопросы от сотрудников “прилетали” к генеральному директору (собственнику), то теперь управляющий становится своего рода барьером от потока оперативных задач и принимает “удар” на себя. Схема взаимодействия выглядит так:

• ВОПРОС ПО ЗАДАЧЕ → постановщик задачи → руководитель проекта → руководитель постановщика задачи → ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
  → собственник.

Заметьте, если у сотрудника по задаче нет руководителя проекта и линейного руководителя, то при отсутствии исполнительного директора она сразу же “прилетает” к собственнику.

Отсюда вытекает призрачность возможности заменить одного управляющего несколькими линейными руководителями по направлениям или руководителями проектов. Да, функции распределить можно. Но не будет сотрудника, который полностью отвечает за весь процесс (это опять же будете только вы). А значит, все проблемы на стыке направлений, или нерешённые руководителями направлений и проектов, — опять же “постучатся” сразу к вам.

Фактически исполнительный директор находится на “переднем крае” (все оперативные контакты замыкаются на него) и несёт бремя информирования сотрудников и воплощения в жизнь далеко не всегда популярных решений.

Поэтому если кто-то думает, что быть управляющим-профессионалом “может любой дурак”, он глубоко заблуждается. Профессия управляющего сложная, требует постоянного обучения, развития управленческих компетенций и время от времени сопровождается нервотрёпкой. Одним словом, заслуживает глубокого уважения тот, кто профессионально выполняет эту роль.

Перейти к оглавлению

Исполнительный директор (управляющий) в коммерческой компании: ответы на вопросы собственников

В моей компании управляющий работает более 4-х лет. Также мне довелось видеть много примеров делегирования функций и полномочий исполнительному директору у своих Клиентов: как положительных, так и отрицательных. Ситуации бывают разные.

Дальнейшую информацию по исполнительному директору (управляющему) я решил представить в формате “вопросы и ответы

”.

Я постарался в общих чертах собрать рекомендации и кратко прокомментировать, почему советую делать именно так.

Среди вопросов: 1) мои собственные, на которые когда-то я затруднялся ответить; 2) вопросы Клиентов, с которыми я сталкиваюсь при внедрении регулярного менеджмента; 3) собранные мной вопросы в социальных сетях от директоров и собственников компаний специально для этой статьи. Ещё раз выражаю глубокую признательность всем авторам вопросов.

Многие из рекомендаций в равной степени относятся, как к другим топ-менеджерам, так и к руководителям среднего звена

Хочу сразу отметить важный момент: варианты и сценарии действий, которые я предлагаю, — не догма. Полезно будет не просто “брать и делать”, а сначала проанализировать, насколько они применимы лично в вашей ситуации.

Из плюсов:

многие из рекомендаций в равной степени относятся как к другим топ-менеджерам, так и к руководителям среднего звена. Поехали!

Перейти к оглавлению

Где и как мне найти управляющего для своей компании?

Вопрос настолько обширен, что кратко на него ответить не представляется возможным. Поэтому подробно всё распишу в отдельной статье. Но краткую информацию всё же дам.

На мой взгляд, большое заблуждение, что эту задачу можно полностью делегировать HR-специалисту. В одной компании собственник удивлялся: почему HR не может подобрать ему исполнительного директора, а отобранные кандидаты показывают свою проф. непригодность. Будьте готовы: для успешного найма в большинстве этапов поиска вам будет необходимо принять личное участие — начиная от формирования требований и создания фильтров подбора и заканчивая личным участием в собеседованиях после “сортировки заведомо неподходящих”.

Но вопросов по найму значительно больше. Как понять, что мы сработаемся? Лучше найти опытного человека или растить в своем коллективе? Стоит ли искать управляющего только среди знакомых “надёжных” людей?

Обо всём этом — в отдельной статье.

Перейти к оглавлению

Должен ли исполнительный директор иметь опыт работы в сфере деятельности, в которой работает компания?

На мой взгляд, если компания работает на рынке корпоративных услуг (рынок B2B), опыт работы с клиентскими процессами будет значительным преимуществом кандидата на должность исполнительного директора. Во-первых, это поможет лучше понимать внутренние отраслевые нюансы, а во-вторых, наличие практики позволит более осмысленно контролировать процессы, с которыми работают сотрудники.

Но возможен вариант, когда управляющий будет из смежной сферы и без опыта работы на клиентских процессах. Тогда имеет смысл при вводе его в должность сделать так, чтобы он получил практический опыт работы с клиентами, поучаствовал в клиентских процессах.

Генри Форд старался не брать на руководящую работу специалистов в конкретной области, так как они во многом, по его мнению, обладают “отраслевым” шаблонным мышлением и едва ли от них можно ожидать прорывов.

Но если у вас небольшая компания и важно, чтобы исполнительный директор мог быть “горячей заменой” ключевых сотрудников, работающих с клиентами, то ищите с опытом. Рынок труда тоже не забудьте изучить. Чем более узкие требования, тем меньше вероятность найти.

Перейти к оглавлению

Какая система оплаты труда должна быть у исполнительного директора? Какая мотивация?

Первая часть

— денежное вознаграждение в виде достаточно высокого оклада. Формулы здесь нет, но сумма должна явно выше среднего по компании. Оклад важен, т.к. исполнительный директор во многом ориентирован на выполнение заранее зафиксированных процессов.

Можно сделать часть оклада в виде достижения некоторых KPI. Но будьте с ними осторожны. В одной транспортной компании собственник поставил в зависимость “количество нерешённых проблем, которые до него доходят”

и
“зарплату управляющего”
. До владельца проблем стало доходить меньше, но оказалось, что перестали доходить и те, которые мог решить только он (исполнительный директор всеми силами пытался решать ситуации, лежащие далеко за его областью ближайшего развития). В результате KPI формально выполнялся, но из-за этого компания несла убытки.

Вторая часть денежного вознаграждения

исполнительного директора — процент от чистой прибыли. Как правило, управляющий может влиять на неё с помощью сокращения издержек, а также точности соблюдения технологий и ликвидации перекосов в них. Размер процента обсуждается индивидуально.

Про варианты “мотивировать долей” читайте в ответе на вопрос «Стоит ли мотивировать исполнительного директора долей в компании? Должен ли я сделать его партнёром при успешной работе?”

Перейти к оглавлению

Стоит ли приглашать управляющего, чтобы он внедрил в компании регулярный менеджмент?

Важно отделять процесс “внедрение регулярного менеджмента” от процессов “активное участия во внедрении” или “администрирование в рамках регулярного менеджмента”.

В лучшем случае у управляющего будет кроме “администрирования” ещё и “опыт участия”. Как я уже упоминал в начале статьи, хорошее одновременное выполнение функций “стратегического развития” и “администрирования” крайне редко встречаются в одном управленце.

Но многие конечно же хотят всё и сразу по принципу “волшебной таблетки”. Я же предлагаю два вариант действий:

1. Взять управляющего вместе со стартом проекта внедрения регулярного менеджмента или чуть позже («проверить его в бою», подключить его к активной работе над проектом внедрения регулярного менеджмента).
2. Пригласить, когда для системы управления компанией будет заложен фундамент с помощью регулярного менеджмента.

Пользуясь случаем, рекомендую к прочтению статью “Время «Ч»: Когда внедрение регулярного менеджмента в вашей компании неизбежно, а оттягивание старта лишь принесёт дополнительные убытки”.

Перейти к оглавлению

Как правильно ввести в должность управляющего?

Будет неплохо, если управляющий сначала поработает на должности управленца, который непосредственно участвует в наиболее важном процессе для компании. Чтобы прочувствовал всё “на своей шкуре”.

Например, для компании, которая занимается продажей частных домов, это может быть менеджер, курирующий стройку от принятия денег от клиента до сдачи ключей. Т.е. руководствоваться принципом: “Прежде чем доверить армию, дайте покомандовать ротой”

.

Во время испытательного срока исполнительный директор может совмещать две функции (соотношения между выделяемым временем могут быть разными и зависят от опыта управляющего, его профессиональных навыков и текущей ситуации в компании).

Прежде чем доверить армию, дайте покомандовать ротой

Первая функция принятого сотрудника — исполняющий обязанности исполнительного директора

(выделять от 60% до 80% времени), вторая —
руководитель клиентского процесса
(в примере — строительством частного дома). Это даёт возможность исполнительному директору лучше узнать клиентский процесс на практике, увидеть в нём нестыковки и перекосы.

Когда есть время, то можно и вовсе выделить 3 месяца на работу только со второй функцией. И лишь затем постепенно подключать функцию исполнительного директора.

После выхода на работу, исполнительному директору потребуется апгрейд управленческой квалификации. Подробнее об организации процесса читайте в “Система грейдов, или Как вырастить руководителей и сотрудников-профессионалов”.

Перейти к оглавлению

Как уменьшить вероятность риска, что управляющий “уведёт” мой бизнес или откроет параллельный и будет втихую перетаскивать клиентов?

Пожалуй, это один из самых значимых страхов собственников. Если в случае производства “увести бизнес” не так просто (попробуй, перенеси себе завод по производству зубной пасты), то в компаниях, оказывающих услуги или в компаниях-посредниках (продажа оборудования, товаров, в т.ч. оптовая), проблема “увода бизнеса” стоит значительно острее.

Типовая схема выглядит так: в какой-то момент сотрудник начинает “уводить” часть клиентов “налево”, в свою фирму. Или сразу после ухода из компании использует клиентскую базу и технологии, предлагая “всё тоже самое, но со значительной скидкой”.

Отсюда, естественно, не следует, что теперь нужно перестать всем доверять. Но принцип “доверяй, но проверяй

” никто не отменял. А ещё лучше сделать так, чтобы с помощью “продолжения картины мира в будущее” показать, что с вами подобный номер не пройдёт (продление картины мира в будущее необходимо начинать ещё на этапе собеседования, о чём, как и обо всём процессе поиска, расскажу в одной из следующих статей).

Хочу отметить, что все перечисленные ниже способы предотвращения негативных сценариев относятся ко всем сотрудникам, работающим с клиентами.

• Тайный покупатель
  . Лучшая проверка не только того, насколько качественно обрабатываются входящие заявки, но и “сливаются ли заявки налево” (Не так давно был в торговом центре с детьми на аттракционах. Сотрудник, который следил за “кабиной 5D”, предложил заплатить со скидкой мимо кассы).
• Контроль наиболее критичных точек
  (обычно это поступление и учёт денежных средств).
• Юридически значимое соглашение о неразглашении
  , которое подписывается как с управляющим, так и со всеми остальными сотрудниками. Обязательно укажите в нем, что клиентская база и база исполнителей — собственность компании.
• Внешние подрядчики или независимые аудиторы
  по ключевым направлениям (необходимо общаться на уровне собственников). Если что-то пойдёт не так — сразу просигнализируют.
• Личное знакомство с ключевыми клиентами
  , желательно на уровне собственников. Общение хотя бы 1 раз в 6 месяцев. Заодно прекрасная возможность получить обратную связь о работе компании.
• Выстраивайте процесс так, чтобы в первую очередь “прокачивался” бренд компании
  , а не управляющего (он не говорит, что всё хорошо, т.к. он гениальный, а позиционирует внутри компании свои достижения как заслугу системы управления).
• Премия за честность
  как для сотрудников (подрядчиков), так и для клиентов. Если вам что-то предложили мимо кассы — получите это бесплатно. Если вы стали свидетелем факта нарушения интересов компании (расшифровка понятия “факт нарушения интересов” должна быть в общем регламенте) с чьей-либо стороны — сообщите и получите премию в 10.000 руб.
• “Волчий билет”
  с потерей репутации на рынке (для этого надо общаться с коллегами в отрасли). Свой бизнес может и не пойти, даже с чужой клиентской базой. И что сотрудник с такой репутацией будет делать дальше?
• Прозрачность всех процессов
  в компании, насколько это возможно (обслуживание клиентов, отгрузки товаров / оказание услуг, учёт финансов и т.д.).

Самое главное, у собственника должна быть чёткая готовность идти до конца при борьбе с попытками увода бизнеса или клиентской базы. Готовность развернуть как юридическое преследование (юристы само собой должны быть наготове), так и другие методы (“волчий билет”).

Действуйте по принципу “двигай выгодой, удерживай вредом”

. Не забывайте вознаграждать достижения своего исполнительного директора за достижения, иначе он попросту покинет вашу компанию (про мотивацию я писал выше).

Перейти к оглавлению

Как не попасть в зависимость от управляющего? Как предупредить его “звёздную болезнь” и чувство незаменимости?

Чувство незаменимости в конечном итоге приводит, как правило, к вседозволенности в поведении. Это влияет крайне негативно на компанию, других сотрудников и, как это ни странно, на самого «незаменимого». Чувствуя себя звездой, он перестаёт развиваться.

Заведите отдельный регламент для управляющего, где будут описаны технологии и алгоритмы выполнения им своих функций. Если исполнительный директор занимается выплатой зарплаты сотрудникам, то значит в регламенте должно быть подробно описано: как необходимо рассчитывать зарплату, как её выдавать, какие таблицы и документы необходимо заполнить.

Обязуйте исполнительного директора самостоятельно поддерживать свой регламент в актуальном состоянии.

Проблема “ликвидации незаменимости” подробно разобрана в статье “Как избавиться от незаменимых сотрудников и избегать возникновения незаменимости: пошаговый алгоритм действий”.

Перейти к оглавлению

Относятся ли к исполнительному директору принципы регулярного менеджмента или для него должны быть исключения? Как лучше всего контролировать?

Что касается регулярного менеджмента и стандартов работы, то управляющий должен быть примером их соблюдения для всего коллектива. Во-первых, любой руководитель задаёт образец действий для своих подчинённых. Во-вторых, исполнительный директор должен строго спрашивать за все принципы регулярного менеджмента с каждого сотрудника компании.

К управляющему должны применяться самые жёсткие требования по соблюдению договорённостей. Естественно, в рамках “борьбы ЗА человека”

, а не
“против него”
. Т.е. если есть договорённость о том, что исполнительный директор приходит на работу в 10 часов, а он самовольно начинает приходить в 11, должна последовать незамедлительная реакция с вашей стороны.

К исполнительному директору применяются такие же управленческие инструменты, как и ко всем остальным сотрудникам

Контроль работы исполнительного директора осуществляется его непосредственным руководителем — собственником (если тот играет роль генерального директора). К исполнительному директору применяются такие же управленческие инструменты, как и ко всем остальным сотрудникам

: планирование и учёт времени по задачам, формализация всех результатов работ (в том числе и переговоров).

Рекомендую выделить в компании функциональные процессы, за которые отвечает управляющий и контролировать их с определённой периодичностью по чек-листам.

Например

, функция “управленческая работа с сотрудниками”. Чек-лист может состоять из следующих пунктов: 1) записи в личных делах сотрудников; 2) итоги переговоров; 3) обратная связь от сотрудников; 4) наличие отчётов по рабочему времени; 5) процент разобранных отчётов; 6) наличие зафиксированных планов и т.д.

Перейти к оглавлению

Можно ли передать управляющему работу с финансами, бухгалтерией, договорами и т.д.?

Да, при формализации соответствующих процессов в виде принципов, регламентов и инструкций. И, естественно, продумывании контрольных точек.

Можно делегировать право подписи всех бухгалтерских и юридически значимых документов

: договоры, акты, трудовые контракты с сотрудниками и т.д.

Предоставить полномочия решать вопросы в налоговой инспекции, всевозможных государственных фондах, работать с банковским счётом. При этом рекомендую ограничить в доверенности возможность брать кредиты.

Всё вышеперечисленное можно сделать как в рамках общества с ограниченной ответственностью, так и если вы — индивидуальный предприниматель. В случае ИП права подписи и другие функции делегируются с помощью нотариально заверенной доверенности.

Перейти к оглавлению

Как выстроить отношения с управляющим? Должен ли он быть моим другом?

Рекомендую здесь руководствоваться фразой, которую приписывают великому полководцу Александру Суворову: «Служба и дружба — две параллельные линии — не сходятся»

.

Статус управляющего прежде всего поддерживают предоставленные полномочия. Например, принимать решение об увольнении сотрудника, повышении заработной платы, применять наказания и поощрения, решать заранее оговорённые вопросы без участия вышестоящего руководителя. Вобщем, как у каждого руководителя: выработка решений, претворение их в жизнь, санкционирование по итогам.

Если же вы планируете поддерживать статус исполнительного директора количеством поблажек и дружескими отношениями, то деградация качества работы и “звёздная болезнь” ждать себя не заставят.

Почему именно так и какие исключения могут быть, подробно рассказываю в статье “Родственники-подчинённые: что делать руководителю, когда они садятся на шею”.

Перейти к оглавлению

Стоит ли мотивировать исполнительного директора долей в компании? Должен ли я сделать его партнёром при успешной работе?

Действительно, многие собственники надеются, что получив “долю в компании” управляющий начнёт работать “за троих” и “по выходным”, ведь это теперь будет и его бизнес. Это большое заблуждение. Степень заблуждения усиливается, если доля предоставлена “за слова”, а договорённости не зафиксированы на бумаге вместе со сценариями действий в случае: “что будет с долей, если условия не будут выполнены?”

и
“сколько времени необходимо проработать в таком режиме?”
и
“что вы будете делать, если человек банально заболеет?”
.

Некоторые рассчитывают с помощью предоставления доли удержать ценного человека в компании. Но что будет, если через какое-то время вам покажется, что новый партнёр работает не в том направлении или недостаточно интенсивно? Как управляющего вы его могли уволить, но вот как партнёра — уже нет.

Важно помнить, что роли “управляющий — наёмный сотрудник” и “управляющий — совладелец” сильно различаются. В первом случае вы можете уволить сотрудника (равно как и он сам может уйти), а во втором — нет. Увидеть, как изменится ваше взаимодействие, поможет статья “Как «играющий собственник» разрушает бизнес своими руками: можно ли спасти свою компанию от проблем, которые создают совладельцы-партнёры?”.

Да, если вы рассматриваете возможность продать долю, то можно продать по рыночной цене или с небольшим дисконтом. Ну а если нет… Чтобы вас не шантажировали в духе “дай долю, иначе уйду и у тебя всё развалится

”, выполняйте регулярно и заблаговременно все мероприятия, озвученные в вопросах про “незаменимость” и “потенциальный увод бизнеса”.

Тем не менее, варианты мотивации “совместным бизнесом” всё же существуют. На мой взгляд, если у исполнительного директора (или кого либо из топ-менеджеров) есть стремление открыть свой бизнес (насильно эту идею не вздумайте проталкивать), вы можете предусмотреть для них следующий сценарий:

• предоставить возможность покупки доли в одном из существующих направлений деятельности компании (не ранее, чем через 2-3 года работы);
• взять одно из малоразвитых на данный момент направлений деятельности компании или смежное в качестве основы для нового бизнеса (с вашим участием в качестве акционера и эксперта).

Перейти к оглавлению

Как выстраивать отношения с коллективом после приёма на работу исполнительного директора?

Есть два типовых варианта реакции коллектива (по крайней мере его большей части) на замаячивший приход исполнительного директора:

• “Ура! Наконец-то здесь наведут порядок
  ”. Это своего рода желаемый сценарий для собственника. Актуален, когда вам удалось собрать вокруг себя команду ответственных людей, а текущий хаос обусловлен отсутствием у вас возможностей или желания заниматься администрированием.
• “Зачем он нам нужен, и без него всё было хорошо!
  ”. Важно понимать, что с приходом управляющего он получит власть не только за счёт передачи ему части ваших полномочий, но и за счёт сотрудников. Часть из них текущая ситуация, когда вам некогда их контролировать, вполне устраивает. Значит, и сопротивление будет.

Краткий алгоритм действий:

• Объявить перед коллективом о своих целях. Заявить: “буду делегировать оперативку!
  ”.
• Показать сотрудникам безальтернативность сценария (“Делегирую в любом случае, даже если многое придётся изменить или с кем-то распрощаться в будущем
  ”).
• Озвучить планируемые полномочия управляющего и его ключевые функции.
• Не “трястись” над своей репутацией. (“Ошибки допускать могу и буду. И каждый из вас может их допускать. Но буду чётко смотреть, кто мне помогает в этом процессе, а кто мешает
  ”).
• Попросить поднять руки тех, кто планирует мешать. Если таковые есть — запланировать индивидуальную беседу с каждым по отдельности (формат похож на беседу из моей статьи “Старт внедрения регулярного менеджмента для конкретного сотрудника: пошаговый план действий”) с последующими орг. выводами. Если таковых нет, расслабляться рано. Упомянутая статья также поможет найти их и вывести на чистую воду.
• Перейти к поиску управляющего.

Перейти к оглавлению

Если организация:

как открывать обособленное подразделение. У нас есть такая услуга, стоимость открытия 1500 рублей. Сроки открытия по регламенту 5 рабочих дней, на практике это до 2-х недель.
Если спрашивают что мы делаем? Механик приезжает к клиенту с документами, подписывает их, подает заявление в налоговую инспекцию, отслеживает процесс открытия ОП ( звонит в налоговую), после открытия можно регистрировать кассовый аппарат.

Стоимость регистрации: с вашим участием: 1500, без вашего участия 2500, некоторые районы ( где по записи) 3000 лен область: Всеволожск без участия 4000 с участием 3000 Ломоносов, Гатчина, Тосно, сосновый бор: 4500 и 3500 Кириши: 4500 и 5000 Выборг только с участием 5000, там запись

Что входит в регистрацию:

подготовка всех необходимых документов, если без участия: выезд к клиенту для подписи документов, регистрация в налоговой инспекции, доставка ККМ владельцу (если без участия), первичное обучение работе на ККМ, программирование ККМ.

Если нужно обучить кассиров на точке то плюс 1890 рублей выезд.

Выбор технического обслуживания

техническое обслуживание можно оплачивать поквартально: 1500 ККМ, 1800 фискальный регистратор. Можно оплачивать ТО по пол года, стоимость 2400 ККМ — 3000 ФР или сразу год: 3600 ККМ или 4800 ФР
Что входит в техническое обслуживание: ремонт в случае поломки , снятие отчетов для налоговой инспекции, если к вам приходит налоговая проверка помощь по ходу работы с кассовым аппаратом

К нам будут приходить каждый месяц?

при годовом и полугодовом выезд мастера не включен, при поквартальном механик приходит раз в квартал

А за отсутствие ТО штрафуют?

— Нет не штрафуют!

А зачем тогда оно нужно, это техническое обслуживание?

без технического обслуживание не поддерживается гарантия на кассу через год потребуется замена ФН с перерегистрацией в налоговой инспекции ремонтировать и снимать отчеты для налоговой мы тоже не можем без ТО

Оплата:

Способы оплаты:

• за наличные в офисе
• за наличные механику при выезде механика (документы об оплате он возьмет с собой)
• по безналу выставляем счет на почту, высылаем товар и начинаем работы после оплаты
• на карту сбербанка через Сбербанк ONLINE на карту по номеру телефона 89112444508

1. Оплата на карту Сбербанка (способы оплаты):
— Через интернет, если у Вас есть карта и подключен СбербанкОнлайн — Через банкомат с карты Сбербанка на карту Сбербанка — Если у Вас нет карты Сбербанка, можно сделать перевод в ближайшем отделении Сбербанка, через оператора.

Отсылаем письмо с инструкцией по оплате Сбербанк Онлайн, ПРИМЕР ПИСЬМА:

Добрый день! Вы заказали на нашем сайте ЧПМ Меркурий 115 с доставкой Почтой России.

Адрес доставки:

Россия, Нижегородска облать, г. Сергач, ул. Грибоедова д.158, индекс: 607513

Получатель:

Зорина Анастасия Александровна тел: +79697622220

Высылаем реквизиты для оплаты через Сбербанк Онлайн:

Тадеев Дмитрий А. Телефон: +79112444508

После оплаты мы отгружаем товар и высылаем Вам номер накладной, по которому вы можете отследить товар на сайте почты России.

С уважением, ООО «Кассоптторг»

Вы даете закрывающие документы? Да, даем и акты и накладные и кассовые чеки.

Куда скинуть реквизиты? На электронную почту, могу скинуть СМС с нашей почтой, они есть на сайте в контактах или могу продиктовать.

Реквизиты, необходимые для регистрации кассового аппарата

У клиента спрашиваем минимум реквизитов, которые нужны для регистрации, чтобы клиент чувствовал себя комфортно и не искал ненужных бумаг. Узнать у клиента телефон для связи (по возможности узнать сразу ИНН) и сбросить ему СМС с нашим E-mail ([email protected]) для того, чтобы он прислал копии документов:

• телефон для связи (желательно мобильный)
• ИНН
• СНИЛС

Дополнительно для ООО:

• открыто ли обособленное подразделение по месту установки кассового аппарата. Если не открыто, то предложить регистрировать ККМ по юридическому адресу и делать ее разъездной, особенно если имеется ОКВЭД разъездной либо розничной торговли либо интернет-магазина

После этого мы сами узнаем на сайте налоговой инспекции https://egrul.nalog.ru/# следующие реквизиты:

• ИНН
• КПП
• ФИО директора
• ОКВЭД, который будет производиться на кассовом аппарате (ОКВЭД можно взять в выписке, выбрать один на котором будете преимущественно вести деятельность на кассовом аппарате). Можно работать по всем, но в заявлении указывается только один

Если клиент хочет открыть обособленное подразделение САМИ узнаем из выписки и копии договора аренды https://egrul.nalog.ru/# следующую информацию:

• ОГРН
• юридический адрес (для понятия в какой налоговой регистрировать кассовый аппарат)
• адрес фактический
• ОКВЭД основной
• ИНН гендиректора

Для ИП:

ФИО инн адрес прописки адрес места установки ккм ОКВЭД, котлорый будет производиться на кассовом аппарате ( ОКВЭД можно взять в выписке, выбрать один на котором будете приемущественно весьти деятельность на кассовом аппарате) Можно работать по всем, но в заявлении указывается только один. Не соглашаться на скан выписки, потому, что сами должны выбрать нужный ОКВЭД. номер и дата заключения договора аренды по месту установки кассы, название и ИНН арендодателя. Если в собственности то ничего не надо телефон для связи

В конце письма для всех: также прошу указать интересующий вас аппарат, срок техобслуживания, тип регистрации

*для Калининской и областных налоговых ОБЯЗАТЕЛЬНО копия договора аренды

Когда прислали реквизиты

Если по безналу: скидываем счет. Добрый день! Высылаю Вам счет во вложении. НДС не облагается.
С Уважением, ООО «ПрофНалог»

т. 947-45-08

Если не хватает данных: прошу прислать, то-то то-то.

Если за наличку, то пишу: Спасибо, прошу прислать адрес и время, куда механик может подъехать за документами. Готовим документы, передаем механику клиента и информацию по нему.

Если без участия, то посылаем курьера, записываемся в налоговую. Если с участием, то записываемся, и передаем механику.

Контролируем механика, вдохновляем его на работу.

Если по безналу, то ждем оплаты и регистрируем только по оплате.

СОВЕТЫ:

В почтовом ящике помечать письма с реквизитами тех клиентов, которые нужно сделать, после того как документы готовы, отметку снимать.

Если у клиентов есть особые пожелания, то есть они хотят денежный ящик, ленты, дополнительный выезд механика для обучения, программирования ( названия секций, базы товаром, услуг), то просить клиентов, чтобы они написали это в письме ( потому, что про это можно забыть)

Если по какой-то причине чего-то не хватает в комплекте документов (голограммы, марки пломбы, ЭКЛЗ, журналы) написать об этом в комплекте документов. Сообщить об этом механику.

Возможно глупые вопросы клиентов

Я вам звонил по кассе! — Клиент думает, что мы его помним. Нужно узнать: напомните, пожалуйста на чем мы с Вами остановились… вежливо продолжать разговор.

У меня касса сломалась, что мне делать? — как вы называетесь? — я кассир — как называется ваша организация или ИП?

Ваш механик не хочет бесплатно приезжать ко мне (обучать кассиров, ремонт и т.д.) — В годовое обслуживание включено бесплатное первичное обучение, последующее обучение также бесплатно, но в офисе ЦТО, если вы хотите, чтобы механик подъехал к Вам, стоимость выезда 500, либо можно обучить кассира по телефону. То же самое с ремонтом.

А механик будет приезжать для замены кассовой ленты? — Вежливо сообщить, что нет, кассир должен сам уметь поменять кассовую ленту, выезд механика 500 рублей.

Как можно понятней общаться с клиентом. Пример «глупого» общения: Кассир: я не знаю как пробить чек Механик: наберите сумму покупки и нажмите «один с точкой», а потом ИТ Кассир: ничего не вылезло Механик: что горит у вас на индикаторе Кассир: тысяча один и точка ПРОБЛЕМА в том, что кассир вместо клавиши «один с точкой» нажимает клавишу 1, а затем клавишу «точка».

Вопросы клиента:

Чем отличается ЧПМ от ККМ?

Чем отличаются фискальные регистраторы от кассовых аппаратов?

Можно ли зарегистрировать кассу, когда не открыт расчетный счет?

Сроки регистрации ККМ. Без обособки около 3-х рабочих дней. В приморской налоговой по записи, регистрация через интернет, точную дату смогу сказать, как получу ваши реквизиты.

Есть ли у Вас доставка ЧПМ, стоимость доставки. Есть, от 175 рублей. Смотрим по карте и говорим сколько стоит. По доставке в другие города: принимаем заказ, скидывают реквизиты, отправляем счет. Узнаем как лучше доставить: почтой или транспортной компанией, говорим, что доставка по предоплате, по приходу денег отправим. Как деньги постиупили отпрпавляем курьера положив в коробку документы. Скинуть на почту клиенту трек номер для отслеживания груза.

Обязательно ли в налоговую идти гендиректору? нет, может идти представитель с доверенностью и печатью.

Кто будет записываться в налоговую, если это по записи? Если запись по телефону или через интернет, то записываемся мы.

У Вас на сайте написана акция 3 в 1 за 7800, туда входит регистрация и обслуживание и касса? Нет, это цена только за кассовый аппарат. Обычно кассовый аппарат стоит 8600, но если Вы берете у нас регистрацию и техническое обслуживание, то кассовый аппарат идет со скидкой.

За что мне нужно будет еще платить в течении года? За ежегодное техническое освидетельствование — эта ежегодная обязательная процедура, которая необходима для всех кассовых аппаратов, ее стоимость на данный момент 850 рублей. Также через каждые 12 месяцев вам потребуется замена ЭКЛЗ ( иначе касса заблокируется) с перерегистрацией в налоговой, на сегодняшний день стоимость этой процедуры 7900 рублей.

Вы сами будете предупреждать заранее о необходимости замены ЭКЛЗ и СВК СО? Обычно мы сами звоним, но будет лучше, если Вы сами будете за этим следить. Перед заменой ЭКЛЗ касса будет предупреждать за 3 месяца.

Что брать с собой в налоговую? Для ИП: паспорт, свидетельство о постановке на учет, печать ( если есть), деньги, если за наличку. Для ООО: паспорт, печать, деньги, если за наличные, если идет представитель: доверенность.

Как долго длятся регистрация в налоговой инспекции? -Если налоговая по записи, то вы приходите к определенному времени на 30-40 минут, если живая очередь то обычно народу немного, но рама регистрация занимает 30 минут.

Если у меня проблема с кассовым аппаратом, мне звонить Вам? — Вам будет выделен механик, который будет помогать Вам при работе с кассовым аппаратом.

Покупатели ЧПМ часто спрашивают: — Можно ли Вам позвонить, если у них что-то не получается? — Попробуйте, но у нас на сайте есть подробные видео и инструкции в картинках. Вы не оплачивали обслуживание, если хотите можно помочь за деньги.

Если услуги по программированию ЧПМ, сколько она стоит и что можно запрограммировать?

Справимся ли мы с программированием сами? Да, на сайте имеется подробная видео инструкция и инструкция в картинках.

Действует ли гарантия на ЧПМ? В течении 40 дней возврат денег или обмен товара, если он некачественный. гарантия 1,5 года при наличии технического обслуживания: это указывает в паспорте производитель.

Печатаем ли мы чеки? — Нет, мы не печатаем чеки.

На всех ли кассах нужно менять ЭКЛЗ? — Да, на всех. кассовые аппараты без ЭКЛЗ не регистрирует налоговая инспекция. Стоимость замены ЭКЛЗ на всех кассах одинаковая.

Вопросы по функционалу ККМ:

Подключается ли касса к 1С, какие кассы подключаются , тут мы обьясняем, что это фискальный регистратор. Чем фискальный регистратор отличается от ККМ. Можно ли подключить к кассе терминал. нет, есть только один кассовый аппарат, которые с кассовым теминалом, но от очень плохо работает ( нестабильно). Можно сообщить о том, что на кассовом аппарате можно пробивать кредитные чеки. Как то кредитный чек? Кассы и теминал работают отдельно друг от друга, пробиваете отдельно кассовый чек и отдельно чек на терминале, грубо говоря по кассе вы проводите сумму на другой отдел. И в отчетах и на чеке будет отображаться, что деньги приняты по безналу.

Подключается ли ККМ к сканеру штрих-кода? Подключаются следующие: Меркурий 130К, Альфа 400, Агат 1, Касби 02К, WAB 08RK, АМС 100К, фискальные регистраторы.

Обязательно ли использовать Меркурии 180 как разъездные или они могут быть стационарными? Переносные кассовые аппараты можно использовать и как стационарные и как разъездные.

Можно ли запрограммировать базу товаров и услуг? Да, можно но за отдельную платку. Как это будет выглядеть? Каждому товару присваивается свой код и цена, база товаров загружается через компьютер. Далее кассир вводит код товара и на чеке автоматически выводится его наименование и цена. Нам нужно будет заполнить все наши 10 кодов? Вы можете их распечатать и положить перед глазами кассира.

Работает ли конкретная касса только от сети, или у нее есть аккумулятор?

На сколько хватает аккумулятора? Производитель обещает 120 часов или 480 чеков.

Где взять программу для Меркуриев? Бесплатная программу можно скачать у нас на сайте.

Если не сняли вчера Z-отчет, что нам делать?! Снимать Z-отчет сейчас и записывать его в журнал кассира-операциониста тем числом, когда пробивались чеки.

Надо ли регистрировать ЧПМ в налоговой? Нет, не надо.

Надо ли сохранять Z-отчеты с ЧПМ? Если Вам надо для внутренней отчетности, то сохраняйте, для налоговой не надо.

Нужно ли менять чернила в кассе? Нет, в современных ККМ единственный расходный материал это термо-лента.

А Меркурии только таких цветов бывают? Нет, нету только такие.

А что-нибудь не такое «уродское» как Меркурий есть? Показать другие кассы.

Как быстро Вы почините кассу, если она сломалась? Если это мелкие поломки то в течении нескольких часов, иногда, очень редко приходиться забирать на длительный срок.

В случае, если мы закроемся раньше вы возвращаете деньги за обслуживание? Нет, не возвращаем.

Как давно вы работаете? Вы не закроетесь? Мы работаем больше 3-х лет, закрывается мы не собираемся.

А что мне делать, если все-таки вы закроетесь? Даже, если это случиться у вас не возникнет никаких проблем: вы можете перейти на обслуживание в другое ЦТО.

Обязательно ли открывать смену?

Можно ли самостоятельно зарегистрировать ККМ в налоговой?

Можно ли купить кассу в кредит, рассрочку?

Переадресация звонков клиента:

Переадресация звонков механику:
Если не ясно кто механик, спросить что случилось, и если вопрос требует меньше усилий для решения, чем для поиска механика, то решить его.

1. запрограммировать дату время, исправить ошибки
2. возвраты
3. как вставить кассовую ленту
4. что делать, если касса печатала отчет или чек и закончилась кассовая лента
5. как пробить безнал

Менеджер по клиентам имеет право:

1. Требовать обеспечения нормальными условиями труда и денежными средствами для выполнения работы.
2. Пользования утвержденными директором компании инструкциями, приказами, распоряжениями, правилами и др. документами, регламентирующими работу сотрудников Компании.
3. Информировать директора о проблемах и трудностях, в результате выполнения его работ.
4. Представлять Компанию от имени директора и по поручению директора.
5. Находится в помещении офиса круглосуточно.

Взаимосвязи:

1. Менеджер по клиентам взаимодействует со всеми сотрудниками Компании и осуществляет непосредственное руководство кассовыми механиками и курьерами.
2. Менеджер по клиентам работает в команде Компании, для достижения общего результата, поддерживает дружелюбную атмосферу в коллективе.
3. Менеджер по клиентам внимательно следит за сотрудниками, помогает им в решении их проблем и трудностей в работе, ведёт календарь мероприятий, праздников, дней рождения сотрудников и корпоративных встреч.

Менеджер по клиентам несет ответственность:

1. За некачественное и несвоевременное выполнение задач и обязанностей, порученных ему директором.
2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.
3. За несоблюдение, инструкций, приказов, распоряжений, правил и др. документов, регулирующих работу менеджера по клиентам.
4. За несоблюдение правил работы и внутреннего трудового распорядка Компании, техники безопасности и противопожарной безопасности.
5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества и денежных средств, принадлежащих Компании.
6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с клиентами и персоналом и посетителями Компании.
7. За сохранность документации и несоблюдение интересов Компании, выдачу конфиденциальной информации, информации о сотрудниках, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам.
8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).

Режим работы менеджера по клиентам:

1. Режим работы менеджера по клиентам определяется приказами и распоряжениями директора, а также правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

Заключительные положения:

1. Задачи, обязанности, права и ответственность менеджера по клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.
2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом директора Компании.

Правила поведения сотрудника Компании при проведении налоговой проверки

1. Немедленно сообщить директору по телефону о явке налоговых инспекторов.
2. Вежливо, но настоятельно потребовать документы, удостоверяющие личность и должность проверяющих.
3. Записать Ф.И.О. и должности проверяющих, их контактный телефон.
4. При необходимости предоставить проверяющим должностным лицам:

• Личный паспорт или другие документы, удостоверяющие личность.
• Данные о себе и о своей должности.

• Запрещается сообщать любую информацию о работе Компании, информацию о сотрудниках, предъявлять любую документацию, любую информацию о фирме и ее клиентах (п.7.7. должностной инструкции).
• При возникновении вопросов показать инструкцию с должностными обязанностями.
• Быть вежливым и максимально уважительным в общении с проверяющими.

Инструкция по общению с клиентом при его отказе от технического обслуживания

1. Предупредить клиента о расторжении договора о техническом обслуживании в связи с неуплатой задолженности.
2. Предупредить клиента о том, что Компания обязана представить данные о нём в налоговую о расторжении договора на обслуживание.
3. Предупредить клиента о том, что в трёхдневный срок клиент должен предоставить в налоговую инспекцию новый договор о ТО с другой Компанией для внесения изменений в регистрационную карточку.
4. Предупредить клиента о недействительности пломб, марок пломб, голограмм сервисного обслуживания.

Возможные вопросы и фразы клиентов и ответы на них:

Инструкция по общению с клиентом при плановой замене ЭКЛЗ

Здравствуйте, это ЦТО ПрофНалог, у нас на обслуживании Ваш кассовый аппарат, с кем можно поговорить по поводу его?
В Вашем кассовом аппарате предстоит плановая замена ЭКЛЗ. Это ежегодная процедура, это надо сделать до первого числа такого-то месяца. Дата блокировка кассового аппарата 01.__. 201_ года. Процедура замены ЭКЛЗ происходит следующим образом: в налоговой инспекции получаете разрешение на замену блока ЭКЛЗ, после чего механик меняет блок ЭКЛЗ и готовит все необходимые документы. Эти документы также нужно отнести в налоговую инспекцию.

У нас есть два варианта замены ЭКЛЗ: Первый вариант, когда в налоговую инспекцию оба раза ходите вы, а мехиник приезжает к вам, когда меняется ЭКЛЗ и подготавливает документы, стоимость этой замены 7900 рублей.

А где нам взять разрешение на замену ЭКЛЗ? Его выписываем мы. Вы можете за ним приехать в нашу фирму по адресу Московский проспект д.3.

Второй вариант замены блока ЭКЛЗ: все делает механик, стоимость 9000 рублей.

Обслуживание будете также на год продлевать?

Оплата у Вас будет за наличку или по безналу?

Если по безналу узнать куда скинуть счет.

Если нет регистрационного номера старой ФН нужно его узнать для внесение в разрешение на замену ФН: «У вас кассовый аппарат под рукой?» ЕСЛИ НЕТ, ТО УЗНАЮ КОГДА ОНИ БУДУТ РЯДОМ С КАССОЙ. Включите кассовый аппарат, подтвердите дату, время, нажмите на точку, внизу чека есть строчка: ЭКЛЗ» и радом 10 цифр, продиктуйте их пожалуйста.

По какому адресу находиться кассовый аппарат? Документы там же где и касса?

Если оплатили по безналу или уже оплатили за наличку узнаем когда удобно чтобы механик подъехал. При себе нужно иметь печать.
Когда все узнали передаем документы механику.

1. Сообщить клиенту о окончании срока действия ЭКЛЗ.
2. Сообщить клиенту, что требуется замена ЭКЛЗ, так как в противном случае его кассовый аппарат заблокируется.
3. Проинформировать клиента о расценках Компании по замене ЭКЛЗ и других расходах:

• Продление договора на ТО
• Оклейка голограммой СО текущего года и маркой пломбы

Возможные вопросы и фразы клиентов и ответы на них:
Важно! При отказе клиента от замены ФН

• Сообщить точную дату блокировки ККМ

Расчет ЗП
1. ЗП умножается на коэффициент отметок со следующих страниц:

• yandex.ru/maps/org/kassopttorg/1291211034/ — Яндекс карты
• market.yandex.ru/shop—kassopttorg/264092/ — Яндекс Маркет
• www.google.com/maps/contrib/105053017321930345078/ — Гугл-карты
• zoon.ru/msk/business/torgovaya_kompaniya_kassopttorg/ — zoon.ru