Химчистка потеряла куртку и отказывается возместить полную стоимость | Москва

Нормативная база

Обращение в химчистку является оправданным действием, когда вывести пятно на одежде или привести её в первоначальный вид не получается доступными домашними средствами.
Как правило, к вещам, которые сдают на чистку, относятся дорогие изделия, такие как:

• меховые шубы;
• дублёнки;
• кожаные изделия;
• пиджаки и костюмы;
• изделия из шерсти и комбинированного текстиля.

Количество подобных организаций растёт с каждым днём. Но не всегда оказываемые ими услуги являются качественными и полностью удовлетворяют требованиям потребителя.

Очень часто возникают ситуации, когда клиенту возвращают испорченную одежду и тогда возникает вопрос: что делать потребителю, если испортили вещь в химчистке? Для того чтобы дать правильный ответ, рассмотрим ситуацию детально.

Существует несколько нормативных актов, которые помогут разобраться со сложившейся ситуацией, а именно регулирующих правоотношения в этой сфере:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ, а именно глава 37 «Подряд» § 1, § 2 (- далее ГК РФ);
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а именно ст. 27-35 (- далее ЗоЗПП);
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (- далее Правила).

Все названные акты содержат в себе нормы, помогающие восстановить права гражданина, если в предприятии бытового обслуживания была испорчена одежда.

Кроме этого, Письмо Роспотребнадзора от 07.03.2006 № 0100/2473-06-32 «О разъяснении отдельных положений действующего законодательства» разъясняет, что любая деятельность предприятий, направленная на чистку одежды, должна рассматриваться как работа по соответствующей обработке одежды, а не услуга. Поэтому все вопросы, связанные с обслуживанием вещи, принято регулировать положениями ЗоЗПП.

Что свидетельствует о порче одежды?

Существует такая система получения вещей: товар прошел очистку, клиент получает бирку о проведенных манипуляциях, подписывает документ об отсутствии претензий, оплачивает услугу. Иногда, когда клиенту возвращают вещь второпях, не позволяют проверить ее, это говорит о том, что есть подводные камни. Значит, вещь в химчистке испортили, но признаваться не хотят, пытаясь скрыть сей факт. Заподозрить неладное можно по нескольким «симптомам»:

1. Зимние вещи сдаются летом, например, шубы, с последующим хранением в камере. Нередко через сезон клиенту сообщают об утере или неготовности товара к использованию. Решение: клиенту обязаны выдать одежду вне зависимости от уплаченного срока хранения, типа стирки, выбранной услуги.
2. Наличие странных пятен. Допустим, при получении свитера клиент заметил странное пятно или разводы, но администрация утверждает, что это получилось не в процессе проведения чистки. Могут ссылаться на уборщика, который заляпал одежду. Таким образом, чтобы получить компенсацию, нужно написать жалобу на уборщика, которого в принципе не существует в компании.
3. Запечатанные пакеты для «дорогих» клиентов. Если вам возвращают товар в плотном темном пакете, сначала проверьте свою одежду. Не принимайте вещи назад до момента оплаты. Есть риск унести из прачки «кота в мешке» в виде испорченной вещи.

Заподозрив такие моменты, можно смело обращаться в Защиту прав потребителей. Однако на деле мало кто выигрывает в суде такие дела.

Чем регулируются отношения между клиентом и компанией?

Для устранения разногласий российским законодательством создано несколько документов, в которых четко прописаны отношения между потребителем и предприятием, выполняющим обработку изделий – именно так позиционирует законодательство химчистки.
Именно поэтому первый документ, на который следует опираться потребителю – закон «О защите прав потребителей».

Гражданский кодекс Российской Федерации – еще один документ, на действенность которого может рассчитывать пострадавший потребитель.

Так как химчистка все-таки предоставляет определенные услуги населению, то постановление № 1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания» – еще один нормативный документ, закрепляющий за предприятием некоторые обязанности.

На что вы имеете право, если вещь повреждена или утрачена?

Если вернуться к закону «О защите прав потребителей», то в нем четко обозначено, что именно предприятие несет ответственность перед заказчиком за сохранность взятой в работу вещи.

В том случае, если в процессе работы вещь была испорчена или, еще хуже, потеряна, то потребитель вправе требовать с химчистки возмещение ущерба.

Это может быть:

• возврат стоимости услуг предприятия – в случае незначительных дефектов;
• возмещение стоимости вещи в двукратном объеме – если вещь утеряна или не подлежит дальнейшему использованию по назначению.

При предъявлении требований, ссылаться следует на ст. 35 п.1 выше прописанного закона.

На получение компенсации можно рассчитывать только после того, как вина химчистки будет полностью доказана.

Это надо знать до того, как вы сдали вещи в химчистку!

Чтобы в спорной ситуации у клиента не возникло проблем при выяснении отношений, нужно с самого начала позаботиться о соблюдении всех формальностей.

Сдавая вещь в химчистку, обратите внимание на правильность заполнения квитанции. В ней обязательно должны быть обозначены следующие пункты:

• данные заказчика – ФИО, телефон, адрес;
• полная информация о подрядчике – юридический адрес, реквизиты, как правило, эта информация написана в верхней части квитанции;
• прописано наименование сдаваемого изделия;
• описание вещи – цвет, наличие фурнитуры, полная комплектность и материал – не поленитесь пересчитать пуговицы, прописать наличие пояса или отстегивающегося капюшона;
• обязательно следует обозначить все дефекты, которые нельзя устранить в процессе чистки;
• вид заказываемой услуги;
• дополнительные платны услуги – если их заказывают;
• дата приема изделия в работу;
• срок работы;
• не лишним будет прописать стоимость изделия.

Не подписывайте квитанцию, если ее текст вам неясен, например, приемщик указывает на нестойкость красителя. Это значит, что в результате использования чистящих реагентов ваше изделие может полинять.

Если подписали – значит вы согласны с правилами и после уже ничего доказать не сможете. Если приемщик пишет неразборчивым почерком, и вы не можете разобрать ни слова, не стесняйтесь утонить, что именно прописано в квитанции.

Некоторые химчистки, стараясь подстраховаться, предлагают заказчикам на подпись договор, в котором прописано, что исполнитель не несет ответственность в случае порчи изделия.

Ни в коем случае не подписывайте такую бумагу – это как минимум незаконно. Но даже если подписали, знайте, бумага недействительна и в случае некачественной работы не станет аргументом в пользу недобросовестной химчистки.

Методы определения и типы урона

Если все-так удалось поймать за руку нарушителя чистоты, нужно определить размер ущерба, чтобы потом взыскать хотя бы амортизирующую стоимость по услуге. 100%-я оплата за одежду не предусмотрена даже самым элитным прачечным агентством. К тому же испортили вещь в химчистке не работники, а неправильные методы чистки, технология или сама система отпаривания. Вот несколько советов по поводу того, что должны сделать с вашей вещью перед приемом и после стирки:

1. При сдаче одежды в химчистку вещи осматривают лучше, чем при покупке. Записываются все детали в наличии – размер пуговиц, количество украшений, дополнительные сведения.
2. Указывается состояние вещей и их фурнитуры. Если в чеке этого нет, можно смело делать замечания.
3. Заказчик должен сам проверить карманы на наличие инородных предметов. После стирки, как правило, чернила ручки будут украшать дорогой костюм джентльмена.
4. Обратите внимание на цветовую гамму одежды – после возврата вещей у клиента не должно возникнуть вопросов: «Почему пальто потускнело, старые вещи ребенка не такие яркие, а манжеты на рукавах не стали белоснежными, как 25 лет назад при покупке?». Надеясь получить новые наряды, некоторые клиенты возлагают несбыточные надежды на работников прачки.
5. Не забудьте проверить наличие рабочих змеек, отметить поломанные детали, брак и дефекты.
6. Обязательно определяется деформация изделия. Например, принесли севший на два размера блейзер, а в квитанции не отмечено. Значит, химчистка будет виновата в том, что реальный размер отличается от того, что на бирке.
7. Внимательно отнеситесь к заметке о выгорании частей ткани. Яркие пигменты чаще поддаются такому синдрому, а клиенты принимает его за загрязнение, надеясь на стирку.
8. Также особое значение играет ярлык – на нем часто указано, чем и как стирать одежду. Имена дорогих брендов должны настораживать, приемщик помечает их как вещи класса «люкс», даже если они ненастоящие. Отсутствие бирок настораживает вдвойне.

Если обнаружены отличия по квитанции до сдачи и после приема одежды, нужно разбираться. Разной степени урон возмещается частично либо полностью по стоимости возможных затрат.

Нашли недостатки – что делать дальше?

Заказчик имеет полное право на возмещение ущерба в результате некачественной работы со стороны химчистки. Так как химчистка несет ответственность за испорченную вещь.
Обнаружили повреждения сразу:

1. Не ставьте подпись под квитанцией;
2. Настаивайте на составлении акта. Он должен быть в двух экземплярах. Перечислите в нем все обнаруженные повреждения.
3. Укажите стоимость вещи и потребуйте возмещения двойного ее размера, не забудьте затребовать возврата стоимость проведенных услуг.

Не всегда есть возможность усмотреть повреждения при получении вещи, но как поступить, если недочеты в работе химчистки были усмотрены уже по возвращении домой?

Вы также можете составить претензию, но только в том случае, если у вещи проявились скрытые дефекты, усмотреть которые сразу не было возможности. Например, в процессе носки ткань стала расползаться из-за применения слишком сильных реагентов.

Если вы захотите предъявить исполнителю по поводу разводов или неочищенных пятен, сделать это не получится – подпись в акте приемки уже поставлена.

Даже если исполнитель не проговаривает гарантийный срок, знайте согласно ст. 19 закона «О защите прав потребителя» вы имеет право обратиться в химчистку с претензией в течение двух лет. Этого времени вполне достаточно, чтобы выявить все скрытые дефекты.

Куда жаловаться на некомпетентных работников?

Помимо специализированных организаций клиенту разрешено обратиться в полицию, если испортили вещь в химчистке. Как действовать дальше – на усмотрение клиента. Можно разобраться полюбовно, установив средний размер ущерба. Также можно обратиться к управляющему для составления акта об обнаруженных дефектах. Даже если вы увидели их дома, примерив норковую шубку, не стесняйтесь обращаться. При назначении экспертизы результат докажет, что ткань при носке не могла порваться до дыр с явными ожогами от химии. На основании ФЗ-№35 клиент вправе получить двойную стоимость вещи и оплату химчистки, если одежда не пригодна к носке совсем.

Нужна ли экспертиза, если вещь пострадала

Экспертиза вещи, испорченной в химчистке, требуется только в одном случае: если предприятие не согласно с предъявляемыми требованиями.

Потребитель для защиты своих интересов может обратиться к независимым экспертам за проведением технологической экспертизы. При этом все расходы на экспертизу химчистка должна компенсировать покупателю.

В ходе указанной процедуры определяются причины нанесенного ущерба: если они были вызваны несоблюдением технологий химчисткой, то заключение служит основанием для того, чтобы составить претензию и для корректировки дальнейших действий.

Еще одна разновидность: товароведческая экспертиза требуется при отсутствии у покупателя чека на товар или при необходимости оценки рыночной стоимости товара с учетом износа.

Что делать, если химчистка отказывается платить за порчу одежды?

Бывает, что работники химчистки отрицают, что порча имущества произошла по их вине, и не возмещают убытки. В таком случае, необходимо будет обратиться в экспертное бюро для проведения товароведческой экспертизы, чтобы показать причинно-следственную связь от действий химчистки и порчи изделия. Не теряйте квитанцию экспертного бюро, чтобы впоследствии взыскать расходы на экспертизу с химчистки. Как только получите заключение экспертизы, что порча произошла по вине химчистки – составляйте и направляйте претензию химчистке.

Обратите внимание, если в результате экспертизы станет ясно, что порча изделия возникла из-за скрытых недостатков изделия, то претензию нужно будет направлять в адрес продавца или изготовителя изделия.

Была ли Запись полезна? Нет 12 из 14 читателей считают Запись полезной.

Действия при порче вещи в химчистке

Перед сдачей вещи в химчистку, квитанция о приеме должна быть оформлена согласно правилам.

Должны указываться:

• юридический адрес организации;
• фамилия, место проживания, телефон клиента;
• предоставляемый вид работы;
• описание изделия вплоть до мельчайших повреждений и дефектов;
• дата и время приема изделия;
• предполагаемый срок исполнения заказа;
• цена за предоставленную услугу;
• желательно вписать стоимость самой вещи;
• перечислить все снимающиеся элементы с вещи (пояс, воротник, и т.д.);

Важно быть бдительным и не подписывать в квитанции ничего, если там что-то невнятно или непонятно написано. Иначе при предъявлении претензии, правосудие будет на стороне организации.

Приемщик, оценивая вещь, в случае непригодности, должен предупредить о всевозможных последствиях. Если он этого не сделал, то в случае порчи, вина полностью ложится на сотрудника химчистки.

При обнаружении дефекта на вещи:

• нельзя подписывать квитанцию;
• нужно требовать составление двустороннего акта с тщательным перечислением имеющихся недостатков;
• в акте следует указать стоимость изделия в изначальном виде и настаивать на компенсации в двукратном размере;

В том случае, когда недостатки были обнаружены после того как клиент покинул химчистку, право на компенсацию остается в силе только тогда, если невидимые дефекты нельзя было установить во время приемки вещи. Потребовать компенсацию можно в течение двух лет после химчистки. На протяжении этого времени предприятие несет ответственность за предоставленные услуги. Если причиной порчи изделия стало химическая обработка, то клиент может подать на них жалобу.

Если потребитель подписал акт, о том, что химчистка его полностью устраивает и претензий не имеет, дальнейшее разбирательство будет уже необоснованным.

Получить компенсацию можно следующими способами:

• попробовав договориться с директором организации;
• написав претензию и отправив в сервисный центр;
• потребовав заключительный акт о проделанной деятельности;

Химчистка несет ответственность также за сохранность вещей. Если изделие было утеряно, то предприятие должно полностью возместить его стоимость или предоставить клиенту аналогичный товар.

Бывают случаи, когда организация пытается избежать ответственности незаконным путем, подделывая квитанции, применяя силу и давление. Клиенту нельзя поддаваться угрозам, надо зафиксировать случай правонарушения и сразу обратиться в суд.

Отсутствие бирок не освобождает от ответственности

Спорная ситуация случается, когда бирки и любые знаки мойки отсутствуют на одежде. После приема одежды на выходе можно получить не совсем то, что было раньше. В химчистке испортили вещь – что делать при таком стечение обстоятельств:

1. Во-первых, до оформления одежды приемщик обязан убедиться, что ткань можно подвергать воздействию.
2. Во-вторых, сшитые на заказ вещи никак не обозначаются. Это дорогие элементы одежды, фурнитура, драгоценности, металлические вставки, подкладки из шелка. Не принимайте, если не уверены. Коль оформили, старайтесь не испортить. При порче составляется акт сверки и возмещается урон в полном объеме.
3. В-третьих, клиент также обязан согласиться с выбранной технологией. Тем самым он снимет ответственность с персонала за вещицу.

Обычно в таких прачечных имеется сводка по приему тканей. Относительно типа предлагаются возможные услуги. Если клиенту хочется выбрать конкретную технологию для своей одежды, его уведомляют о возможной порче. При согласии он полностью берет ответственность на себя за весь последующий процесс работы с тканью.

Подача претензии

В случае если недостатки были замечены владельцем вещи сразу при ее передаче, то ему следует отказаться от подписания акта либо сразу описать в акте обнаруженные им дефекты.

Если дефекты были обнаружены уже после того, как клиент ушел из химчистки, то предъявить претензию он вправе при наличии скрытых дефектов. Ее можно предъявить в течение 2 лет после передачи вещи из химчистки по нормам 19 ст. Закона.

При обнаружении в вещах необратимых повреждений и дефектов потребителю необходимо обратиться к химчистке с претензией. В ней прописывается требование о выплате компенсации.

Претензия составляется в свободной форме на имя руководства предприятия. В ней должны быть кратко изложены обстоятельства произошедшего и требования клиента. Претензия состоит из трех частей: описательной, мотивировочной и заключительной.

В описании нужно указать такие данные:

• наименование предприятия (химчистки);
• ФИО заказчика;
• дату заключения договора на оказание бытовых услуг;
• описание оказанной услуги;
• номер полученной квитанции;
• описание повреждений;
• стоимость товара.

В описании также следует указать на обнаруженные повреждения, которые делают дальнейшую носку невозможной, на наличие нужной маркировки на изделии по его обработке, на состояние вещи на момент передачи.

Мотивировочная часть должна содержать указание на законы и подзаконные акты, а также нарушенные права потребителя.

В заключительной части должны содержаться требования заказчика и сроки их исполнения по закону. Также потребитель должен указать на предполагаемые действия в случае отказа удовлетворить его претензию.

К претензии нужно приложить копию квитанции или чека, экспертного заключения, доказательства стоимости вещи (заключение о среднерыночной стоимости или чек или справка из магазина, в котором была совершена покупка).

Претензия составляется в 2 экземплярах: один из них передается предприятию, второй с отметкой о получении, датой вручения и присвоенным номером вручается клиенту.

Если в химчистке отказываются принимать претензию, то стоит выслать ее по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. При этом почтовую квитанцию и уведомление о вручении нужно сохранить.

Пишем претензию

Как составить документ в 2021 году, чтобы предприятие приняло его? Писать бумагу следует в двух экземплярах – один остается у пострадавшей стороны на руках, другая передается представителю химчистки. Не забудьте потребовать роспись о приемке от представителя предприятия.

Что следует описать в претензии к химчистке за испорченную вещь:

• Пропишите состояние вещи на момент сдачи ее в работу;
• Если при получении вещи обнаружены какие-то дефекты, опишите их тоже;
• Обязательно отметьте, что на ярлыке изделия был значок, допускающий его химическую чистку. Если при взятии вещи в работу приемщик не проводил тестов на реакцию на реагенты, подтверждающих опасность химической чистки, укажите это. Значит, вы не были осведомлены о потенциальном риске такой процедуры.
• Не забудьте приложить копию результата экспертизы и квитанцию по оплате этой процедуры.
• Укажите свои требования, каким образом вы просите возместить понесенный ущерб.

См. также: Как оформить незаконную постройку на своем участке?

Куда обращаться?

1. Ростпотребнадзор. Когда вопрос не решается мирным путем, то к жалобе можно присоединить претензию к предприятию.
2. Прокуратура. В ходе проведения прокурорской проверки по причине жалобы, на химчистку налагается штраф, и обязательство по компенсации денег.
3. Суд. В судебные инстанции можно обратиться сразу, но больше рекомендуется оставить его напоследок. В ходе переговоров можно будет договориться с предприятием и избежать судебных изнуряющих процессов.

Человек сам должен решить, куда именно обратиться за помощью. Можно привлечь адвоката и следовать его рекомендациям. В любом случае советы юриста не помешают, руководствуясь его рекомендациям и профессионализму можно урегулировать конфликт без судебных разбирательств. Даже если придется обратиться в суд, то качественная поддержка поспособствует восстановлению справедливости.

Пошаговая инструкция подачи жалобы на химчистку

Если написанная претензия никак не повлияла на конфликтную ситуацию, гражданину остается только написать жалобу в надзорные службы.

Если жалоба пишется в Ростпотребнадзор для этого нужно:

• посетить сайт;
• написать заявление;
• отправить жалобу;
• ожидать рассмотрение;

Когда жалоба пишется в прокуратуру необходимо:

• написать заявление;
• направить его заказным письмом или марачно;
• ожидать рассмотрение;

Жалоба в суд пишется, когда от Ростпотребнадзора и прокуратуры нет удовлетворительного результата. Но по желанию клиента он может начать сразу с суда. Для этого гражданин должен:

• написать заявление;
• отослать письмо
• ждать результата рассмотрения;

Методы чистки вещей в прачечном сервисе

В 1885 году Жан-Батист Жолли придумал способ, как избавиться от пятен на одежде без использования основного моющего компонента – воды. Тогда применялся керосин. Он заменял нынешние элементы химического состава и хорошо справлялся с грязью. Сейчас есть альтернатива сухому очищению одежды – аквачистка, где присутствует жидкость. Она концентрирована, наполнена растворителями моющих средств. Допустимо использовать ее для несильно загрязненных вещей, но с жировыми пятнами и красителями натурального происхождение она не справится.

Дома также можно легко очистить ношеную вещь, при этом не обязательно обращаться за помощью к профессионалам. В противном случае, когда пятна практически не выводятся отбеливателями, а лишь бледнеют, стоит заручиться поддержкой профессиональной химии. Некоторые полагают, что в сервисе испортят вещи, так как применяют довольно негуманные способы чистки. Напротив, после прачки состояние гардероба заметно улучшается, становится как новое. Связано это с тем, что:

1. Есть категории разных веществ, которые применяются к очищению повседневной одежды, выходных нарядов, зимней плотной многослойной ткани.
2. Внедряются новые технологии для каждого типа текстиля в отдельности.
3. Некоторые вещи обрабатываются вручную, после чего происходит удаление пятен посредством машин.
4. Чтобы помыть меха, используют углеводородные соединения растворителей.
5. Антимолевые покрытия входят в состав препаратов для чистки натуральных мехов, дубленок и пуховиков.
6. Дезодорировать могут любую верхнюю одежду по желанию клиента.

После любой химчистки шубки хранятся в специальных холодильных камерах. Так меха дольше сохраняют первоначальный вид. Отдельно имеются услуги по глажке, крахмалению, профессиональной стирке, кондиционированию и дезинфекции. Каждый способ подбирается индивидуально в зависимости от типа пятен (красящие, ожоговые, белковые). Если в химчистке испортили вещь, значит, было выбрано неправильное физическое воздействие на пятно, а также метод удаления загрязнения.

Как действовать, если химчистка испортила вещь: пошаговая инструкция

В случае обнаружения дефектов после чистки куртки, шубы, платья, других вещей заказчику необходимо обратиться к исполнителю с письменной претензией. Если предприятие бытового обслуживания отказывается платить и исправлять дефекты, изделие направляется на экспертизу, которая поможет установить причину некачественной чистки и вину исполнителя. В этом случае у химчистки не должно возникнуть сложностей с удовлетворением требований клиента. Рассмотрим всю процедуру подробно.

Шаг 1 – Составление претензии

После осмотра вещи и обнаружения дефектов заказчик составляет письменную претензию исполнителю. В обращении необходимо указать:

• наименование химчистки и ее адрес;
• свои ФИО, адрес проживания, телефон;
• дату сдачи вещи и ее состояние;
• наличие ярлыков и рекомендаций по чистке;
• сведения о проведении проверочных мероприятий исполнителем;
• описание дефектов, появившихся после чистки;
• требования, которые должен выполнить исполнитель;
• список приложений;
• дату и подпись.

Претензия составляется в двух экземплярах, поскольку один необходимо вручить исполнителю, а на втором тот должен поставить входящий штамп для подтверждения факта получения заявления от клиента.

Для возмещения стоимости вещи нужно подтвердить, за какую сумму она была приобретена. Клиент вправе предъявить чек, официальное письмо от продавца, документ от производителя, выписку из расчетного счета, акт экспертизы.

Шаг 2 – Проведение экспертизы

При несогласии исполнителя с претензией клиент может организовать проведение технологической экспертизы. Специалист проводит анализ поврежденной вещи с целью установления причин возникновения дефектов.

Экспертиза может понадобиться в следующих случаях:

• изделие поменяло цвет;
• растрескался лицевой слой кожи;
• разрушилась структура натуральной кожи;
• утрачены эстетические свойства ковра
• на вещи появилось пятно;
• произошла усадка одежды.

Помимо выяснения причин возникновения дефектов эксперт оценивает нанесенный ущерб, чтобы в дальнейшем потребитель мог взыскать с химчистки компенсацию за его возмещение.

Если клиент утратил чек на изделие, дополнительно назначается товароведческая экспертиза, которая позволяет определить его рыночную стоимость с учетом износа.

Услуги эксперта заказчик оплачивает самостоятельно. В дальнейшем он может компенсировать понесенные расходы за счет исполнителя при обращении в суд с иском о защите прав потребителя.

Шаг 3 – Удовлетворение претензии исполнителем

После получения результатов экспертизы заказчик повторно обращается в предприятие бытового обслуживания за компенсацией ущерба и возвратом денег за услуги.

Исполнитель обязан вернуть деньги в десятидневный срок. Если заказчик попросил о замене испорченной вещи, то требование должно быть удовлетворено в течение трех дней.

Наберитесь терпения и внимательно прочитайте. Текст решения адаптирован для обычного человека (без юридического образования).

Значимые моменты выделены жирным шрифтом или подчёркиванием.

Из решения по гражданскому делу № 2-1047/2019 от 03.12.2019г.

Между истцом и ООО «Дастер» были заключены договоры на оказание услуг по химической чистке изделий: химическая чистка дубленки (1 163 рубля) и химическая чистка кожаной короткой куртки (700 рублей).

Заказ (куртка) был выполнен с нарушением оговоренного срока (задержка заказа). При получении кожаной куртки заказчик заявил следующие претензии: с воротника и рукавов были содрана краска и вместо черного цвета они стали ярко синего цвета. Истец обратился с требованием устранения недостатков за оказанную услугу ненадлежащего качества. В ответе на претензию ООО «Дастер» отказал в удовлетворении требованиям истца, ссылаясь на следующие обстоятельства: устранение недостатков для данного изделия являются платным; кожаная куртка была с 50 % износом; такие изменения после химической чистки в перхлорэтилене допустимы. Ответчик предложил восстановить клеевое соединение по низу изделия повреждённое после чистки.

В квитанции отсутствует предупреждение о том, что изделие может потерять внешний вид, изменить цвет, стать светлее на несколько тонов, после обработки в химчистке.

Заказ (дублёнка) был выполнен с нарушением оговоренного срока (задержка заказа). При получении дублёнки заказчик заявил следующие претензии: множественные темные пятна по всему изделию, неровный цвет изделия, отсутствовал несъемный пуллер на молнии (декоративный подвес замка застёжки молнии).

Истец оформил претензию в письменном виде и передал её ответчику. На момент вынесения решения (03.12.2019г.) ответчик не ответил на претензию истца.

В исковом заявлении (после уточнения требований) истец просил суд удовлетворить следующие требования:

— расторгнуть договор оказания услуг по химической чистке дубленки, взыскать с ответчика расходы, понесенные истцом на оплату химчистки в размере 1 163 рубля;

— расторгнуть договор оказания услуг по химической чистке куртки из натуральной кожи, взыскать с ответчика расходы, понесенные истцом на оплату химчистки в размере 700 рубля;

— взыскать с ответчика двукратную стоимость испорченной дубленки в размере 70 000 рублей;

— взыскать с ответчика двукратную стоимость испорченной кожаной куртки в размере 40 000 рублей;

— взыскать с ответчика неустойку (пеню) за просрочку выполнения услуги в соответствии с требованиями ст. 28 Закона № «О защите прав потребителей» (исходя из 3 % в день) в размере: 4954, 38 рубля;

— взыскать с ответчика неустойку (пеню) за просрочку выполнения услуги в соответствии с требованиями ст. 28 Закона № «О защите прав потребителей» (исходя из 3 % в день) в размере: 2 982 рубля;

— взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей;

— взыскать с ответчика штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» за отказ от удовлетворения заявленных требований в добровольном порядке.

При приёме в чистку дублёнки в квитанции указано следующее:

— Дефекты изделия: нарушение целостности: прорез-пояс (кожа); засаленность: общая; размещение пятен: общее загрязнение;

— Описание изделия: пол: жен; цвет: коричневый; несъемная декоративная фурнитура: сложные элементы; комбинированные элементы: мех (натуральный), кожа (натуральная); износ в %: 50 %;

— Предупреждения: возможно неполное удаление пятен; возможно проявление скрытых дефектов; маркировка соответствует.

При приёме в чистку кожаной куртки в квитанции указано следующее:

— Дефекты изделия: нарушение целостности: прорез-пояс (кожа); засаленность: общая; размещение пятен: общее загрязнение;

— Описание изделия: пол: жен; цвет: черный; износ в %: 50 %;

— Предупреждения: возможно неполное удаление пятен; возможно проявление скрытых дефектов; маркировка соответствует.

Для разрешения возникшего спора, определением Центрального районного суда г. Оренбурга была назначена судебная оценочно-технологическая экспертиза, которая была поручена эксперту Союза «Торгово-промышленной палаты Оренбургской области».

Согласно заключению экспертов ТПП, в куртке женской кожаной «MARENGO» внешним осмотром выявлено: изменение цвета при химической чистке произошло в местах значительного износа изделия: на воротнике, по линиям отворотов на рукавах и подгибу по низу изделия. Дефект эксплуатационный. На правой полочке в верхней части обнаружено пятно диаметром 1 см с четкими краями и пятно вытянутой формы с размытыми краями на участке длиной 3 см вдоль борта полочки. Дефекты эксплуатационные. Наличие незначительной деформации по швам. Возмож ными причинами дефекта являются: использование некачественного клеевого прокладочного материала при изготовлении изделия, нарушение технологии выполнения швов. Дефект производственный. Нарушение клеевого соединения по низу изделия. Однозначно определить характер дефекта не представляется возможным, так как причинами могут являться: нарушение технологической операции по подгибу низа изделия, использование некачественного клеевого прокладочного материала при изготовлении изделия, длительная эксплуатация изделия. Отсутс? ?вие застежек в карманах (магнитов). Недостаток образовался при химической чистке. В жакете женском из меховой овчины «VISETTE®» внешним осмотром выявлено: Выявленное изменение оттенка цвета изделия после химчистки допустимо в соответствии с п. 5.19 ГОСТ Р 51108-2016. При чистке с использованием жирующих средств изделия обычно темнеют. Использование жирующих средств необходимо для восстановления мягкости кожевой ткани. Наличие разнооттеночности (белесости) на отдельных участках (в нижней части правого рукава, в нижней части спинки (деталь у право? ?о бокового шва), на правой полочке, на деталях капюшона с правой стороны (правая деталь по краю капюшона более рыхлая, с отдушистостью). Разнооттеточность образовалась после проведения химической по причине наличия более загрязненных, засаленных участков и потертостей на изделии, различных по плотности кожевой ткани деталей (выявлено тактильным методом). Данные факторы отрицательно влияют на поверхностный слой красителя, разрушают его или нарушают связь красителя с кожевой тканью. Разнооттеночность (белесость) относится к скрытым дефе? ?там, которые проявляются после чистки. Дефекты эксплуатационного характера (наличие загрязнений) и производственного характера (различные по плотности кожевой ткани детали). Наличие светлых пятен с четкими границами различного размера и формы в нижней части левого рукава, на нижней части правой полочки, у линии талии левой полочки. При химической чистке не были удалены пятна, образовавшиеся при длительной носке Дефекты эксплуатационного характера. Отсутствие пуллера на замке «молния». Не обеспечена сохранность фурни туры во время оказания услуги. Возможна замена обоих пуллеров на замке. Выявленные дефекты носятся скрытый характер, являются производственными эксплуатационными.

При внешнем осмотре (органолептическим методом) предоставленных на экспертизу изделий установлено:

Куртка женская из натуральной кожи нарушений технологии процесса химической чистки в виде изменения исходной формы, отсутствия общих загрязнения и засаленности, затеков, ореолов, запаха растворителя и пятновыводных препаратов, посторонних волокон, пуха, пыли, маркости красителя, серого налета, с учетом допустимых изменений в соответствии с п. 5.19 ГОСТ Р 51108-2016, проявившихся в процессе химической чистки, не выявлено. Отсутствие застежек в карманах (магнитов) устранимо.

Жакет женский из меховой овчины нарушений технологии процесса химической чистки в виде изменения исходной формы, целостности, отсутствия общих загрязнений и засаленности, затеков, ореолов, запаха растворителя и пятновыводных препаратов, посторонних волокон, пуха, пыли, маркости красителя, серого налета, серого налета, с учетом допустимых изменений в соответствии с п. 5.19 ГОСТ Р 51108-2016, проявившихся в процессе химической чистки, не выявлено. Отсутствие пуллера застежки «молния» устранимо. При химической чистке проявили? ?ь скрытые производственные и эксплуатационные дефекты. Образовавшиеся при химической чистке недостатки в виде отсутствия застежек в карманах (магнитов) в куртке и пуллера в жакете устранимы.

Изделия пригодны для дальнейшего использования.

В куртке кожаной была произведена дополнительная обработка красящим составом верхнего воротника по линии притачивания к горловине и по линиям отворотов по низу рукавов. Следов окрашивания на жакете не выявлено. На коже отделки имеются потертости с осыпанием покрывной пленки; в местах осыпания покрывной пленки закрашивания не наблюдается.

Рыночная стоимость жакета женского из меховой овчины «VISETTE®» по состоянию на момент приёма в обработку с учетом износа 50 % составляла 10 000 рублей.

Определением Центрального районного суда г. Оренбурга была назначена дополнительная судебная товароведческая экспертиза, которая был поручена экспертам Союза «Торгово-промышленная палата Оренбургской области».

Согласно заключению эксперта, следует, что стоимость (устранения) установления застежки (магнитов) в карманах кожаной женской куртки «MARENGO» и пуллера на замке «молния» жакета женского из меховой овчины «VISETTE®» составляет 1 000 рублей.

Результаты указанных судебных экспертных заключений стороны не оспаривали, ходатайств о назначении повторной либо дополнительной экспертизы, возражений в письменном и устном виде по проведенной судебной экспертизе суду не предоставили.

Оценив экспертные заключения в совокупности с иными доказательствами по делу, суд, разрешая спор по существу, руководствуясь положениями ст. ст. 779 ГК РФ, ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», с учетом установленных фактических обстоятельств дела, приходит к выводу о необоснованности исковых требований о расторжении договоров оказания услуг по химической чистке дубленки, по химической чистке куртки из натуральной кожи и взыскании двукратной стоимость дубленки в размере 70 000 рублей, двукратной стоимости кожаной куртки в размере 4 0 000 рублей, как утраченных по вине ответчика во время производства химической чистки изделий, поскольку из заключения следует, что при производстве химической чистки изделий проявились скрытые производственные и эксплуатационные дефекты. Дефекты эксплуатационного характера обусловлены нарушением правил эксплуатации изделия, условий хранения и транспортировки, интенсивным использованием изделия, естественным износом. Выявленные дефекты являются дефектами эксплуатационного характера, поскольку возникли вследствие длительной эксп луатации. Образовавшиеся при химической чистке недостатки в виде отсутствия застежек в карманах (магнитов) в куртке и пуллера в жакете устранимы, изделия пригодны для дальнейшего использования и данные устранимые недостатки не приводят к непригодности и дальнейшей невозможности эксплуатации изделий.

Поскольку заключениями экспертизы установлено, что при химической чистке изделий образовались недостатки в виде отсутствия застежек в карманах (магнитов) в куртке и пуллера в жакете и они устранимы, изделия пригодны для дальнейшего использования и никак не могут привести к непригодности и невозможности дальнейшей эксплуатации изделия суд считает необходимым удовлетворить требования истца о взыскании расходов, понесенные истцом на оплату химчистки, одновременно с этим суд считает необходимым взыскать стоимость устранения недостат ков установления застежки (магнитов) в карманах кожаной женской куртки «MARENGO» и пуллера на замке «молния» жакета женского из меховой овчины «VISETTE®» и взыскивает с ответчика ООО «Дастер» в пользу истца расходы в размере 1 163 рубля; расходы, в размере 700 рублей и стоимость устранения недостатков установления застежки (магнитов) в карманах кожаной женской куртки «MARENGO» и пуллера на замке «молния» жакета женского из меховой овчины «VISETTE®» в размере 1 000 рублей.

В силу п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги). Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) п росрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Как установлено в ходе судебного разбирательства, требование об оплате двукратной стоимости изделий и затраты на химчистку было предъявлено истцом ответчику.

Как разъяснено в пункте 28 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 с? ?атьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).

Ответчиком не представлено доказательств, освобождающих его от ответственности за неисполнение требований истца в установленный законом срок.

Суд, проверив расчет неустойки, полагает, что он является некорректным и, соответственно, расчет должен быть следующим: в сумме 14 758,47 рублей, исходя из расчета: 1 163 рубля х 3 % х 423 дня и в размере 8 883 рубля, исходя из расчета: 700 рублей х 3 % х 423 дня.

Общий размер неустойки составляет 23 641,47 рубль.

При рассмотрении спора по существу в суде, ответчик каких-либо доказательств, подтверждающих несоразмерность суммы неустойки последствиям нарушения обязательства в порядке ст. 333 ГК РФ, не представил, ходатайства о снижении размера неустойки не заявлял, а в отсутствие такого заявления суд лишен возможности самостоятельно применить эту норму с учетом особенностей спора по требованиям, основанным на положениях Закона РФ «О защите прав потребителей».

При таких обстоятельствах, суд с учетом норм ст. 196 ГПК РФ, приходит к выводу о взыскании с ответчика ООО «Дастер» в пользу истца неустойку в сумме 12 002 рубля, и в размере 7 560 рублей, в общей сумме 19 562 рубля.

Учитывая, что в рамках рассматриваемого гражданского дела судом установлено нарушение со стороны ответчика, как продавца по договору оказания услуг, в результате которого нарушены права истца как потребителя, и с учетом присужденных судом сумм, суд приходит к выводу о взыскании с ответчика в пользу истца суммы штрафа в размере 1 431,50 рубль (1 163+700+1 000/ 50 %).

Истцом также заявлено требование о компенсации морального вреда в сумме 10 000 рублей.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

В соответствии с пунктом 45 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Поскольку в ходе судебного разбирательства был установлен факт нарушения прав истца как потребителя со стороны ответчика, суд считает с учетом принципа разумности и справедливости согласно ст. 1101 ГК РФ взыскать в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 1 000 рублей.

В соответствии со ст. 103 ГПК РФ издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которых истец освобожден, взыскиваются с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований.

С ответчика подлежат взысканию в доход муниципального образования город Оренбург расходы по уплате государственной пошлины пропорционально удовлетворенным исковым требованиям, в том числе по взысканию компенсации морального вреда в размере 1 172,75 (872,75+300) рубля.

Определениями суда расходы по проведению экспертизы возложены на ответчика. Согласно представленным счетам, оплата услуг эксперта составила 21 600 рублей.
А теперь непосредственно вопросы к ответчику (химчистка) и суду.
1. Почему заказчик (пока ещё не истец) не получил ответ на свою претензию? Претензия может быть какой угодно — обоснованной, необоснованной, глупой, противной и т. д., но ответ Вы должны дать в любом случае. Отсутствие ответа повод для жалобы в Роспотребнадзор и, возможно, наложение штрафа по итогам внеплановой проверки.

2. Коллеги, по какой причине Вы проявили такую пассивность в судебном процессе? В решении суда неоднократно упомянуто, что Вы не предоставили никаких доказательств в обоснование своей позиции и никак не подтвердили те обстоятельства, которые свидетельствуют в Вашу пользу. Хочу напомнить, что под лежачий камень вода не течёт. Попали в судебный процесс — извольте защищать свою позицию.

3. Если пронесли заказчика по срокам, может разумнее договариваться, а не вставать в позу? Кто мешал сразу компенсировать задержку в выполнении заказа и не доводить до решения суда о компенсации за 423 (!!!) дня.

4. Когда научитесь правильно заполнять квитанции при приёме? Может пора научить приёмщиц или так и будете ждать очередного сюрприза в суде? «Такие ситуации редкие», «Может нас это и не коснётся» — ну-ну, надейтесь, до выплаты многих тысяч.

К суду у меня только один вопрос:

если было признано, что изменения внешнего вида вещей произошло не в результате нарушения технологической дисциплины ответчиком, то почему суд взыскивает с ответчика деньги за исполненную услугу?

Коллеги, жду Ваши комментарии и надеюсь на конструктивный разговор, а возможно и дискуссию.

С уважением, Парфеньев А. А.

Составляем претензию. Образец

Претензия в химчистку за испорченную (утерянную) вещь должна содержать в себе следующие сведения:

1. Описательную часть, состоящую из следующих данных:
   наименование предприятия, на имя которого составляется документ;
2. данные заявителя, а именно Ф. И. О., адрес проживания, контактный телефон или иные средства связи;
3. дата сдачи вещи на чистку;
4. реквизиты квитанции либо договора;
5. срок, отведённый на исполнение услуги;
6. стоимость услуги;
7. полное описание оплаченной услуги;
8. выявленные недостатки, а также признаки порчи;
9. Мотивировочную часть, содержащую ссылки на действующие нормативные акты, а именно ст. 10, 14, 35 ЗоЗПП, Правила, а также ГК РФ;
10. Заключительную часть, состоящую из:
    выдвинутых требований потребителя;
11. срока на удовлетворение требований;
12. информации о готовности на передачу дела в суд, в случае неудовлетворения требований.

Претензия оформляется в двух экземплярах, один из которых предъявляется в организацию, второй с отметкой о получении необходимо хранить у клиента.

Впоследствии именно этот документ будет одним из доказательств в суде. В случае если представитель организации бытового обслуживания отказывается от получения претензии нарочно и проставления отметки о получении, допустимо её направление почтой на юридический адрес.

Какие бумаги приложить к жалобе

Не важно, куда решит обращаться заказчик, главное, не забыть описать всю ситуацию детально. Чтобы подтвердить правоту своих слов, приложите все имеющиеся у вас на руках бумаги:

• претензию, переданную химчистке;
• товарная бирка со стоимостью вещи, если нет чека – результат товароведческой экспертизы, где обозначена среднерыночная стоимость испорченной вещи;
• результат технологической экспертизы, в которой указана причина появления дефекта;
• квитанцию, выданную приемщиком при получении вещи.

Последней может и не быть. Законом предусматривается отсутствие ее на руках у пострадавшего. Это не повод отказывать в рассмотрении жалобы. Можно сослаться на свидетельские показания.

Как и чем могли привести вещь в непригодность: что значит порча?

Придать одежде нетоварный вид после сухой чистки можно только при помощи едких выводителей пятен. В некоторых растворителях используют бензол-соединения, которые в буквальном смысле выедают ворсинки ткани. Например, в химчистке испортили вещь, которая была слегка загрязнена: допустима была сухая чистка или с применением азота. Если персонал посчитал, что грязь следует выводить иным способом, не убедившись, нанесет это непоправимый вред одежде или нет, то можно допустить мысль о некомпетенции работников.

Сам факт порчи всегда заметен при получении вещи – вы взяли одежду, осмотрели, а там: дырки вместо старых пятен, разводы, истонченные места и т. д. Факт можно зафиксировать при получении товара.

Что конкретно требовать?

Здесь законодательство также постаралось максимально защитить потребителя. От исполнителя можно потребовать:

• компенсацию стоимости услуги;
• также потребитель может прописать пункт, предполагающий замену испорченной вещи на аналогичную;
• при невозможности замены потребитель имеет право возмещения полной стоимости вещи, причем, в двукратном размере.

Не каждая химчистка готова принять претензию за испорченную вещь. Что делать в ситуации, когда представитель предприятия категорически отказывается принимать бумагу?

Отправьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Сохраняйте все квитанции – это будет доказательством того, что химчистка вами уведомлена по всем нормам.

Сколько ждать

Действующим законодательством чётко определены сроки, отведённые для удовлетворения требований клиента в этом случае:

1. При утрате вещи, организация бытового обслуживания обязана заменить её на аналогичную либо подобную вещь соответствующего качества в течение 3 дней (ст. 35ЗоЗПП);
2. Иные требования, выставленные клиентом по вопросу возмещения компенсации за испорченную вещь, должны быть рассмотрены и удовлетворены организацией в течение 10 дней, со дня их получения (ст. 22ЗоЗПП).

В случае если требования клиента не были удовлетворены либо сроки, отведённые на их рассмотрение, истекли, потребитель вправе обратиться за рассмотрением дела, а также за восстановлением своих нарушенных прав, в суд.

Исковое заявление будет подаваться по месту нахождения организации бытового обслуживания, в соответствии с требованиями, установленным действующим ГПК РФ.

Помимо этого, клиент обладает правом подачи соответствующих жалоб на химчистку с целью инициации проверок контролирующими органами.

Какую сумму компенсации требовать

В претензии заказчик может потребовать от исполнителя:

1. Заменить утраченную или испорченную вещь на аналогичную. Исполнитель должен сделать это в трехдневный срок.
2. Возместить двукратную стоимость вещи. Такая возможность получения двукратного возмещения ущерба появляется у заказчика в соответствии со ст. 35 закона «О защите прав потребителей».
3. Потребовать компенсации уплаченной стоимости некачественной услуги.

Стоит отметить, что если на удовлетворение требования о возврате химчистке дается всего три дня, сама претензия может рассматриваться в течение 10 дней.

Что делать, если химчистка отказала в требованиях?

При отказе в исправлении недостатков, возврате денег за услуги, возмещении ущерба клиент подает иск в суд. Заявление составляется с учетом требований статьи 132 ГПК РФ и подается в судебную инстанцию в соответствии с правилами подсудности. По выбору заявителя он вправе обратиться в суд:

• по месту проживания;
• по месту нахождения исполнителя;
• по месту исполнения договора.

Споры о защите прав потребителей рассматриваются районными и мировыми судами. Если сумма иска меньше 50 000 руб., то иск подается в мировой суд, при сумме иска свыше 50 000 руб. – в районный (городской).

По искам о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается. Обязательный сбор взимается только тогда, когда размер требований превышает 1 000 000 руб.

Претензия химчистке: испорченная вещь не подлежит восстановлению, взыскание компенсации

Зафиксировав акт сверки дефектов и различий между сданной и полученной вещью, можно обращаться в инстанции. Опись проводится при подаче заявления в арбитражный суд. Если имеется процессуальная норма статьи, ожидается заседание суда. Если испортили вещь в химчистке, что делать? Образец (представлен ниже) претензии принят, но никто средства не выплатил.

Значит, нужно зафиксировать этот факт в письменной форме, заверить юридически и приложить к иску в суде.